Τα οφέλη της άρτιας εξυπηρέτησης πελατών

Στη σύγχρονη Διοίκηση Επιχειρήσεων και στο Μάρκετινγκ δίνεται όλο και περισσότερη έμφαση στην εξυπηρέτηση πελατών και τονίζεται η ανάγκη να είναι όσο πιο άρτια γίνεται. Γιατί είναι όμως τόσο σημαντική; Η άρτια εξυπηρέτηση πελατών:

Διαφοροποιεί την επιχείρηση από τους ανταγωνιστές της.
H ποιοτική εξυπηρέτηση αναβαθμίζει την επιχείρηση και τα αγαθά που προσφέρει. Κάθε επιχείρηση, όσο μικρή και να είναι, μπορεί να διαφοροποιηθεί από τις άλλες με τις υπηρεσίες που προσφέρει. Έτσι δημιουργεί το αποτύπωμά της στην αγορά.

• Προσθέτει αξία στο παραγόμενο προϊόν.
Ο πελάτης πληρώνει μια τιμή και αγοράζει μια αξία, μέσα στην οποία περιλαμβάνεται και η ποιότητα της εξυπηρέτησης που παρέλαβε. Κάθε προϊόν και υπηρεσία γίνονται ποιοτικότερα εάν «προσφερθούν» με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να νιώσει ότι απευθύνονται σε αυτόν προσωπικά, σέβονται τις προτιμήσεις του, τον ξεχωρίζουν σαν άνθρωπο και τον «προάγουν» σαν προσωπικότητα και του προσφέρουν μοναδική εμπειρία.

• Αναβαθμίζει την φήμη της επιχείρησης.
Το διαδίκτυο προσφέρει την δυνατότητα διάδοσης της φήμης μιας επιχείρησης εύκολα και γρήγορα. Βέβαια και η στόμα με στόμα «διάδοση» παραμένει πάντα δυνατή. Όσο καλύτερη είναι η εξυπηρέτηση τόσο αυξάνεται η πιστότητα των πελατών και η «στόμα με στόμα» διάδοση της καλής της φήμης.

• «Δένει» συναισθηματικά τους πελάτες.
Η άρτια εξυπηρέτηση κάνει τους πελάτες ανεκτικούς σε τυχόν λάθη ή παραλείψεις που θα συμβούν κατά τις συναλλαγές τους με την επιχείρηση, και προλαμβάνει παράπονα. Όταν οι υπηρεσίες που προσφέρονται δημιουργούν θετικά συναισθήματα και υπερβαίνουν τις προσδοκίες του πελάτη, τότε δημιουργείται προστιθέμενη αξία και οι πελάτες ικανοποιούνται.

• Συσφίγγει τις σχέσεις μέσα και έξω από την επιχείρηση.
Η προσπάθεια για άρτια εξυπηρέτηση πελατών, εφόσον είναι προτεραιότητα της επιχείρησης, γίνεται αντιληπτή από όλους: πελάτες, εργαζόμενους και προμηθευτές. Έτσι αποκτούν ενδιαφέρον για την πρόοδο της επιχείρησης και αναζητούν τρόπους να συνεισφέρουν για να υπάρχει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Η μικρή επιχείρηση δεν έχει την δυνατότητα για έρευνες αγοράς, για αυτό η γνώμη των πελατών και των προμηθευτών προσφέρει χρήσιμες πληροφορίες για την πρόοδό της.

• Εκπολιτίζει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της με την εμπειρία που προσφέρει.
Η επιχείρηση που προσπαθεί για την άρτια εξυπηρέτηση των πελατών της σέβεται την κουλτούρα τους. Η κουλτούρα των πελατών είναι τα ενδιαφέροντά τους. Ο τρόπος που ικανοποιούνται, αναδεικνύει τον πολιτισμό της επιχείρησης. Έτσι η επιχείρηση «εκπολιτίζει» τα αγαθά που προσφέρει και διαχέει πολιτιστικά οφέλη στην κοινωνία.

• Ετοιμάζει την επιχείρηση, τους εργαζόμενους και τις διαδικασίες για το μέλλον.
Η εξυπηρέτηση πελατών θα έχει για πρωταγωνιστή της τον άνθρωπο και η συνέργεια ποιοτικής εξυπηρέτησης και τεχνολογίας θα αποτελέσει το συγκριτικό πλεονέκτημα των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων στο μέλλον. Η επιχείρηση που εκσυγχρονίζει την παροχή υπηρεσιών της, που ενσωματώνει τις προόδους της τεχνολογίας στην λειτουργία της και που συγκεντρώνει τα στοιχεία των πελατών της και τα μετατρέπει σε πληροφορίες για την εξυπηρέτησή τους, προετοιμάζεται και για τις εξελίξεις που θα έρθουν στην τεχνολογία και την ρομποτική.

Μακάρι οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα να αναπτύξουν εκτός από προϊόντα Προστατευόμενης Ονομασίας Προέλευσης (Π.Ο.Π.) και Υπηρεσίες με: Παράδοση Όνομα και Ποιότητα, ανοίγοντας νέους δρόμους πολιτισμού, προάγοντας το: εύ ποείν και ευ πράττειν.

Οδυσσέας Κόλλιας
Οικονομολόγος – Συγγραφέας
Σύμβουλος Επιχειρήσεων, Εκπαιδευτής στην Δια Βίου Μάθηση
Μικράς Ασίας 4, 16673 Βούλα
Facebook: Οδυσσέας Κόλλιας – Odyssefs Kollias
Instagram @odyssefs_kollias

Σχολιάστε:

Αυτός ο ιστότοπος χρησιμοποιεί το Akismet για να μειώσει τα ανεπιθύμητα σχόλια. Μάθετε πώς υφίστανται επεξεργασία τα δεδομένα των σχολίων σας.

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial