Σήμερα, η Amazon – η εταιρεία που ιδρύθηκε το 1994 από τον Jeff Bezos- έχει ετήσια έσοδα άνω των 232 δισεκατομμυρίων δολαρίων με περισσότερους από 647.000 εργαζόμενους.
Σε τηλεοπτική συνέντευξη του το 2000, όταν η εταιρεία του είχε μόλις 7.000 υπαλλήλους, ο Jeff Bezos εξήγησε γιατί θεωρεί ότι η Amazon είναι η “πιο πελατοκεντρική εταιρεία στον κόσμο”. Στη συνέχεια αποκάλυψε τα 3 κλειδιά για την επιτυχία της εταιρείας, τα οποία είναι άμεσο αποτέλεσμα της εστίασης στον πελάτη:
1. Ακούστε
“Πρώτα πρέπει να ακούσετε τους πελάτες. Οι εταιρείες που δεν ακούνε τους πελάτες αποτυγχάνουν.”
2. Ανακαλύψτε
“Δεύτερον, πρέπει να επινοήσετε λύσεις για τους πελάτες, επειδή οι εταιρείες που μόνο ακούνε τους πελάτες αποτυγχάνουν. Δεν είναι η δουλειά των πελατών να εφεύρουν λύσεις για τον εαυτό τους. Είναι δουλειά μας στην Amazon να εφεύρουμε αυτά τα είδη υπηρεσιών που οι πελάτες πραγματικά θέλουν. ”
3. Εξατομικεύστε
“Τρίτο είναι η εξατομίκευση, πάρτε κάθε πελάτη και βάλτε τον στο κέντρο του κόσμου”.
Όπως εξήγησε ο Bezos, ο στόχος της Amazon ήταν να «αναβαθμίσει τα παγκόσμια πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών και επικέντρωσης στον πελάτη».
Αποστολή εξετελέσθει. Η εξυπηρέτηση πελατών και η επικέντρωση στον πελάτη εξακολουθούν να αποτελούν κορυφαίες προτεραιότητες για τον Jeff Bezos και την Amazon. Στην πραγματικότητα, η πρώτη αρχή στον κατάλογο των 14 ηγετικών αρχών της Amazon είναι η ικανοποίηση των πελατών:
Οι ηγέτες ξεκινούν με τον πελάτη και εργάζονται προς τα πίσω. Δουλεύουν έντονα για να κερδίσουν και να διατηρήσουν την εμπιστοσύνη των πελατών. Αν και οι ηγέτες δίνουν προσοχή στους ανταγωνιστές, μοιάζουν με τους πελάτες.
Πηγή: Inc
