Όταν μια επιχείρηση θέλει να παρακολουθεί τακτικά την πρόοδο που κάνει, υπάρχουν διάφορα στατιστικά που πρέπει να γνωρίζει και να μετράει. Είτε σε εβδομαδιαία, είτε σε μηνιαία, είτε σε ετήσια βάση. Τα στατιστικά αυτά είναι γνωστά και ως KPI’s (Key Performance Indicators).
Ένα KPI μπορεί να αφορά το σύνολο της επιχείρησης, όπως τα έσοδα και τα έξοδα, ή ένα τμήμα αυτής (Marketing, πωλήσεων κτλ). Παράδειγμα είναι ο αριθμός των χρηστών που χρησιμοποιούν κάθε μήνα μια υπηρεσία, ο μέσος χρόνος που την χρησιμοποιεί ο κάθε χρήστης ή ακόμα και το ποσοστό του μεριδίου της αγοράς που κατέχει η επιχείρηση.
Ανάμεσα σε αυτά λοιπόν, υπάρχει και ένας δείκτης που ονομάζεται Churn Rate. Το Churn Rate εφαρμόζεται καλύτερα σε μοντέλα που βασίζονται σε συνδρομές και υπολογίζει το ποσοστό των χρηστών που σταματάνε να χρησιμοποιούν μια υπηρεσία, δηλαδή ακυρώνουν τη συνδρομή τους.
Για παράδειγμα, αν μια εταιρεία όπως η Netflix έχει ετήσιο churn rate 25%, αυτό έμμεσα σημαίνει πως ο μέσος χρόνος που χρησιμοποιεί ένας χρήστης την υπηρεσία είναι 4 χρόνια (μέσος χρόνος ζωής του πελάτη). Φυσικά η εταιρεία θέλει ο δείκτης αυτός να είναι όσο το δυνατόν χαμηλότερος, επομένως πρέπει να κρατήσει τους πελάτες της πιστούς σε αυτήν.
Όταν μιλάμε για churn rate πελατών ή χρηστών, χρησιμοποιείται και ο όρος ”survival rate” (=1-churn rate). Δηλαδή, στο παραπάνω παράδειγμα, το survival rate της Netflix θα είναι 75%.
Βέβαια, το churn rate δεν εφαρμόζεται αποκλειστικά σε αριθμό χρηστών, καθώς μπορεί να υπολογιστεί και το churn rate εσόδων ή ακόμα και υπαλλήλων (π.χ οι εταιρείες fast-food έχουν υψηλό τέτοιο churn rate, καθώς οι υπάλληλοι εναλάσσονται σχετικά συχνά).
Το Business Review επιθυμεί ο κάθε αναγνώστης του να είναι σε θέση να κατανοεί βασικούς όρους ώστε να μπορεί να διαβάζει κάθε άρθρο με άνεση. Για να διαβάσετε περισσότερους όρους, κάντε κλικ στην ετικέτα “Ορολογία” η πατήστε ΕΔΩ.
