Account Manager είναι ένα άτομο που εργάζεται για μια εταιρεία και είναι υπεύθυνο για τη διαχείριση των πωλήσεων και τις σχέσεις με συγκεκριμένους πελάτες. Έχει ως σκοπό να διατηρεί τις υπάρχουσες σχέσεις της εταιρείας με έναν συγκεκριμένο πελάτη ή μια ομάδα πελατών, έτσι ώστε να παραμένουν στην εταιρεία.
Ο σκοπός της ανάθεσης σε Account Manager συγκεκριμένων πελατών είναι η δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με τους πελάτες αυτούς. Ένας ή μία Account Manager χρησιμεύει για να κατανοήσει τις απαιτήσεις του πελάτη, να σχεδιάσει πώς να ικανοποιήσει αυτές τις απαιτήσεις και να δημιουργήσει πωλήσεις για την εταιρεία. Οι πωλήσεις αυτές είναι συνήθως up-selling δηλαδή πώλησης περισσότερων υπηρεσιών της εταιρείας στον ίδιο πελάτη.
Κατανόηση του τι κάνει ένας/μία Account Manager
Account Manager είναι γενικά εκπρόσωπος της επιχείρησης με τον οποίο ο πελάτης έχει τη μεγαλύτερη αλληλεπίδραση. Αυτό το μέλος του προσωπικού επιβλέπει τις καθημερινές εργασίες ρουτίνας που σχετίζονται με την αντιμετώπιση των αναγκών και των ανησυχιών των πελατών. Σε αυτά περιλαμβάνεται και η διατήρηση των δραστηριοτήτων του λογαριασμού τους.
Είναι σύνηθες τους Account Managers να υπηρετούν μια ποικιλία διαφορετικών ρόλων. Συχνά χρειάζεται να προσαρμόσουν την εστίασή τους ανάλογα με την ιδιαίτερη κατάσταση του πελάτη και το πόσο ικανοποιημένος είναι αυτός.
Ένας/ Μία Account Manager συχνά χρησιμεύει ως συνδυασμός πωλητή, αντιπροσώπου, τεχνικού ειδικού και συμβούλου. Γενικότερα αποτελεί σημείο επαφής και παρέχει υποστήριξη πελατών, πωλήσεις, τεχνική βοήθεια και γενική διαχείριση σχέσεων.
Ένας Account Manager μπορεί να είναι υπεύθυνος για έναν αριθμό μικρότερων λογαριασμών ή μπορεί να επικεντρωθεί σε μερικούς μεγαλύτερους λογαριασμούς.
Ευθύνες και Αρμοδιότητες Account Manager
Οι ευθύνες μπορεί να ποικίλλουν ανάλογα με τον κλάδο στον οποίο εργάζεται. Διαφέρει επίσης ανάλογα με το μέγεθος και τη φύση της επιχείρησης.
Επίσης οι ευθύνες μπορεί να είναι διαφορετικές ακόμα και μέσα στην ίδια επιχείρηση. Κάθε λογαριασμός πελάτη μπορεί να διαφέρει σε απαιτήσεις και σε μέγεθος.
Μπορεί επίσης να διαχειρίζεται έναν μεμονωμένο λογαριασμό ή μια ποικιλία λογαριασμών ανάλογα με τις απαιτήσεις της επιχείρησης.
Αν και η ευθύνη μπορεί να διαφέρει μεταξύ εταιρειών και μεταξύ λογαριασμών, υπάρχει ένα κοινό σύνολο κοινών αρμοδιοτήτων που είναι οι εξής:
- Δημιουργία πωλήσεων για ένα σύνολο λογαριασμών με βάση τον στόχο πωλήσεων της εταιρείας.
- Προσδιορισμός νέων ευκαιριών πωλήσεων σε υπάρχοντες λογαριασμούς (Up-selling).
- Διαχείριση και επίλυση διενέξεων με πελάτες. Γνώση για συγκεκριμένες πληροφορίες σχετικά με τις καθημερινές λειτουργίες της Εταιρείας με σκοπό να ενημερώνει τον Πελάτη.
- Αλληλεπίδραση και συντονισμός με την ομάδα πωλήσεων και άλλα μέλη του προσωπικού σε άλλα τμήματα που εργάζονται στον ίδιο λογαριασμό.
- Δημιουργία προϋπολογισμών (μπάτζετ) σε συνεννόηση με τον πελάτη και την εταιρεία
- Τήρηση στις προθεσμίες για τους λογαριασμούς.
Γιατί είναι σημαντικό μια εταιρεία να προσλάβει Account Manager;
Οι εταιρείες χρησιμοποιούν Account Managers για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες αισθάνονται ότι οι ανάγκες τους ικανοποιούνται. Αυτό αφορά ουσιαστικά περισσότερο τις B2B εταιρείες όπου πελάτες τους είναι άλλες εταιρείες. Οι εταιρείες αυτές συχνά είναι μεγάλες και συνεργάζονται με τη B2B εταιρεία για να εκπληρώσει για αυτούς συγκεκριμένες εργασίες ή projects. Για τα οποία εννοείται πως όσο πιο μεγάλα και δύσκολα είναι και όσο μεγάλη είναι η εταιρεία που τα ζητάει τόσο μεγαλύτερα έσοδα φέρνουν στη B2B επιχείρηση.
Γενικά λιγότερο δαπανηρό για μια εταιρεία να διατηρήσει υπάρχοντες πελάτες από το να αναζητήσει νέους πελάτες για να αντικαταστήσει αυτούς που έφυγαν ως αποτέλεσμα ανεπαρκούς εξυπηρέτησης πελατών. Με άλλα λόγια, η εστίαση στη διατήρηση μπορεί να προσφέρει σημαντική απόδοση της επένδυσης (ROI) για τις περισσότερες επιχειρήσεις γενικότερα.
Πηγές: Investopedia , Wikipedia
