Το CRR (Customer Retention Rate) ή αλλιώς ποσοστό διατήρησης πελατών είναι μια μέτρηση που μετρά το ποσοστό των πελατών που διατηρεί μια εταιρεία σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο.
Το CRR εκφράζεται ως το ποσοστό των διατηρούμενων πελατών, δηλαδή εκείνων που παραμένουν πιστοί σε μια εταιρεία, μέσα σε ένα χρονικό πλαίσιο.
Είναι μία από τις κύριες μετρήσεις για την κατανόηση της αφοσίωσης των πελατών σε μια επιχείρηση.
Έστω ότι υπάρχει μια εταιρεία η οποία έχει 10 συνολικά πελάτες στην αρχή του έτους, αλλά χάνει 2 από αυτούς μέχρι το τέλος. Τότε έχει ποσοστό διατήρησης πελατών 80%.
Ωστόσο, ο υπολογισμός των πραγμάτων δεν είναι τόσο απλός όσο αφορά το ποσοστό διατήρησης πελατών.
Κάθε επιχείρηση πρέπει να λαμβάνει υπόψη, τους νέους πελάτες που απέκτησε για να επιτύχει τα σωστά δεδομένα, ώστε να εφαρμόσει τα σχέδια διατήρησης πελατών της.
Πώς υπολογίζετε το Ποσοστό Διατήρησης Πελατών (CRR);
Πριν υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών, πρώτα, καθορίστε το χρονικό πλαίσιο που θέλετε να μετρήσετε.
Για παράδειγμα, ορισμένες εταιρείες μετρούν το CRR σε μηνιαία βάση, ενώ άλλες το αξιολογούν σε ετήσια ή και εβδομαδιαία βάση.
Αφού αποφασίσετε για το χρονικό πλαίσιο, θα χρειαστείτε ορισμένα δεδομένα, όπως:
- Ο συνολικός αριθμός των πελατών στην αρχή αυτού του χρονικού πλαισίου.
- Ο συνολικός αριθμός των πελατών σας στο τέλος της χρονικής περιόδου.
- Ο συνολικός αριθμός νέων πελατών που αποκτήσατε εντός της χρονικής περιόδου.
Πάμε να δούμε πως μπορεί να γίνει αυτός ο υπολογισμός.
Βήμα #1: Πάρτε τον αριθμό των πελατών σας στο τέλος της χρονικής περιόδου.
Βήμα #2: Αφαιρέστε τον αριθμό των νέων πελατών που αποκτήθηκαν εντός της χρονικής περιόδου.
Βήμα #3: Στη συνέχεια, διαιρέστε το αποτέλεσμα με τον αριθμό των πελατών στην αρχή της χρονικής περιόδου.
Βήμα #4: Τέλος, πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμα επί 100.
Το αποτέλεσμα είναι ένα ποσοστό των πελατών που διατηρείτε κατά τη διάρκεια του υπολογισμένου χρονικού πλαισίου.
Παράδειγμα: ποσοστό διατήρησης πελατών
Ας υποθέσουμε ότι έχετε 50.000 πελάτες στην αρχή μιας περιόδου δύο μηνών.
Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου υπολογισμού, κερδίζετε 1.000 νέους πελάτες και στο τέλος αυτής της περιόδου, ο αριθμός των συνολικών πελατών σας είναι 40.000.
Τώρα, για να υπολογίσετε το CRR για αυτό το δίμηνο, αφαιρέστε 1.000 από 50.000 για να αφήσετε έξω τους νεοαποκτηθέντες πελάτες.
Στη συνέχεια, διαιρέστε το 40.000 με το αποτέλεσμα, 49.000.
Τέλος, πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμα (0,81) επί 100.
Το ποσοστό διατήρησης πελατών, CRR είναι 81%.
CRR: Ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι βελτίωσης της διατήρησης πελατών;
Αν και κάθε κλάδος είναι διαφορετικός και η βελτίωση της διατήρησης του ποσοστού είναι ανάλογη του κλάδου, υπάρχουν κοινές βέλτιστες πρακτικές, όπως οι παρακάτω.
- Προγράμματα που αποσκοπούν στην αφοσίωση των πελατών
- Μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης, social media
- Έρευνες σχολίων πελατών, όπως έρευνες NPS
- Προσφoρές upsell στους πελάτες
Έτσι λοιπόν, οι επιχείρησεις μπορούν να κρατάνε τους πελάτες που ήδη έχουν, εστιάζοντας στην ικανοποίηση τους, χτίζοντας σχέσεις εμπιστοσύνης.
Ακόμη και μια αύξηση 5% στο ποσοστό διατήρησης των πελατών, έχει ως αποτέλεσμα αύξηση κερδών 25% έως 95%.
Επιπλέον, σχεδόν το 65% των αγορών μιας εταιρείας προέρχεται από επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Πηγή: Popupsmart
