Τι είναι το After-Sales Service Strategy και γιατί είναι σημαντικό;

Τι είναι το After-Sales Service Strategy και γιατί είναι σημαντικό;

Τι είναι το After-Sales Service Strategy και γιατί είναι σημαντικό;

Οι πωλήσεις είναι ζωτικής σημασίας για μια εταιρεία, εφόσον ακολουθεί ένα ικανοποιητικό after-sales service strategy.

Η στρατηγική αυτή, ουσιαστικά, αφορά τις αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη, μετά την ολοκλήρωση μιας πώλησης και την παραλαβή του προϊόντος.

Με αυτόν τον τρόπο, είναι εφικτό να διατηρήσετε τους ίδιους πελάτες, καθώς και να επιτύχετε σταθερότητα εσόδων.

Στο παρόν άρθρο, θα εξηγήσουμε:

  • τι είναι το after-sales service strategy,
  • γιατί είναι σημαντικό,
  • 4 τρόπους να το εφαρμόσετε και
  • σχετικά παραδείγματα

Αρχικά, να ξεκινήσουμε με έναν ορισμό:

Τι είναι το after-sales service;

Είναι η υποστήριξη που παρέχετε στους πελάτες σας αφού αγοράσουν το προϊόν σας.

Μπορεί να περιλαμβάνει εκτεταμένες ώρες υποστήριξης πελατών και προληπτική προσέγγιση υποστήριξης για τον εντοπισμό μικρών εμποδίων προτού αυτά γίνουν σημαντικά.

Γενικά, το after-sales service περιλαμβάνει:

  • Σημειώσεις ευχαριστιών,
  • Εξαιρετική και διαθέσιμη, εξυπηρέτηση πελατών,
  • Εκπαίδευση προϊόντων,
  • Τακτικοί έλεγχοι,
  • Ακρόαση σχολίων πελατών και
  • Επιστροφές κι ανταλλαγές

Τι είναι το After-Sales Service Strategy και γιατί είναι σημαντικό;

Γιατί ενδιαφέρει τόσο το after-sales service strategy;

Συχνά, οι επιχειρήσεις καταλήγουν να δίνουν περισσότερη προσοχή στους υποψήφιους πελάτες, επειδή θέλουν να αυξήσουν τη βάση πελατών.

Αφιερώνοντας περισσότερο χρόνο και προσπάθεια για τη μετατροπή δυνητικών πελατών σε σταθερούς, αποδίδει καρπούς αμέσως με την πρώτη τους αγορά.

Αυτό έχει ως αποτέλεσμα έναν κύκλο επένδυσης στην εμπειρία πριν από την πώληση χωρίς να επενδύετε στην εμπειρία μετά την πώληση.

Ξαφνικά, μπορεί να συνειδητοποιήσετε ότι δεν αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας όπως θα θέλατε να τους συμπεριφέρεστε ή όπως οι ίδιοι θα περίμεναν.

Ενώ η επένδυση στην υπηρεσία προπώλησης είναι σημαντική για τη μετατροπή των επισκεπτών του site σας σε αγοραστές, η εξυπηρέτηση μετά την πώληση είναι κρίσιμη για τη μακροζωία της επιχείρησής σας για τρεις λόγους:

  • διασφάλιση επαναλαμβανόμενων πελατών,
  • προώθηση των παραπομπών από στόμα σε στόμα και
  • διατήρηση μιας θετικής εικόνας της επωνυμίας

Επαναλαμβανόμενοι πελάτες

Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης μετά την πώληση βελτιώνει τη διατήρηση των πελατών κι αυξάνει την πιθανότητα οι πελάτες να αγοράσουν ξανά από εσάς.

Ακολούθως, αναφέρουμε την έρευνα που διεξήγαγε το 2020 η συμβουλευτική εταιρεία CX του Shep Hyken.

Σύμφωνα με αυτήν, το 96% των πελατών είναι πρόθυμοι να εγκαταλείψουν την επιχείρησή σας εάν λάβουν άσχημη εξυπηρέτηση.

Ακόμα κι αν τους πουλήσετε το προϊόν σας, η εγκατάλειψή τους μετά την πώληση ουσιαστικά διασφαλίζει ότι δε θα επιστρέψουν στο μέλλον.

Σκεφτείτε το σαν ένα κουβά που έχει διαρροές, με τις πωλήσεις να πέφτουν και να γεμίζουν τον κάδο σας.

Ωστόσο, αν έχετε μια τρύπα στο κάτω μέρος του κουβά σας, οι πελάτες θα συνεχίσουν να φεύγουν κι ο κουβάς δε θα γεμίσει ποτέ, ανεξάρτητα από το πόσο γρήγορα ρέει το νερό.

Οπότε, η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών μετά την πώληση είναι σα να φτιάχνετε αυτήν την τρύπα.

Οι πελάτες θα παραμείνουν, ακόμη κι όταν προσελκύετε νέους πελάτες και πραγματοποιείτε περισσότερες πωλήσεις.

Παραπομπές από στόμα σε στόμα

Οι δυνητικοί πελάτες που μαθαίνουν για την επιχείρησή σας από προηγούμενους, ευχαριστημένους πελάτες είναι το πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο σας.

Συγκεκριμένα, έχουν τέσσερις φορές περισσότερες πιθανότητες να πραγματοποιήσουν κινήσεις, όπως εγγραφή στο newsletters σας ή αγορά, σε σύγκριση με δυνητικούς πελάτες από άλλες πηγές.

Η παροχή εξαιρετικών πωλήσεων μετά την εξυπηρέτηση έχει θετικό αντίκτυπο στον αριθμό των πελατών που είναι πρόθυμοι να παρέχουν παραπομπές.

Δεδομένου ότι το 65% των νέων δυνητικών πελατών προέρχεται από παραπομπές, σύμφωνα με μια έρευνα επαγγελματιών marketing, είναι σημαντικό οι υπάρχοντες πελάτες σας να είναι ευχαριστημένοι με την εξυπηρέτηση μετά την πώληση.

Εάν δεν είναι, θα βλέπετε όλο και λιγότερους νέους πελάτες που προέρχονται από παραπομπές.

Θετική εικόνα brand

Πολλές μελέτες έχουν δείξει ότι μια καλή εμπειρία μετά την πώληση επηρεάζει θετικά τη συνολική εικόνα της επωνυμίας, η οποία με τη σειρά της προάγει την αφοσίωση των πελατών.

Η διασφάλιση ότι αποτελείτε μια αξιόπιστη και χρήσιμη επωνυμία είναι απαραίτητη για τους πελάτες που επιστρέφουν για αγορά στο μέλλον.

Ακόμη, μπορεί να βελτιώσει τα ποσοστά μετατροπών και να μειώσει την άρνηση των πελατών να αγοράζουν από σας.

Αν κι οι βραχυπρόθεσμες πωλήσεις μπορεί να φαίνονται καλές στο γράφημα εσόδων σας, η επένδυση στη συνεχή ευτυχία των πελατών θα διασφαλίσει ότι θα συνεχίσετε να κερδίζετε πωλήσεις στο μέλλον.

4 τρόποι για να ευχαριστήσετε τους πελάτες μετά την πώληση

Παρακάτω, ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να δείξετε στους πελάτες ότι νοιάζεστε μετά την πώληση, δηλαδή να εφαρμόσετε after-sales service strategy.

1. Συνεχίστε με ένα τηλεφώνημα

Είτε η επιχείρησή σας πουλά προϊόντα 100 ευρώ είτε 10.000 ευρώ, μια επακόλουθη κλήση βοηθάει πολύ στο να δείξετε στον πελάτη ότι νοιάζεστε μετά την πώληση.

Ο λόγος που οι επακόλουθες κλήσεις λειτουργούν είναι, επειδή διώχνουν τις αμφιβολίες από το μυαλό του πελάτη μετά την πραγματοποίηση μιας αγοράς.

Κατά την κλήση, διαβεβαιώστε τον πελάτη σας ότι πήρε μια εξαιρετική απόφαση κι ότι η ομάδα σας είναι εκεί για να τον βοηθήσει να αποκομίσει τη μέγιστη αξία από την αγορά του.

2. Ρυθμίστε αυτοματοποιημένα emails για ειδικές ημερομηνίες

Τα γενέθλια, οι αργίες κι οι επέτειοι αγορών αποτελούν την τέλεια στιγμή για να υπενθυμίσετε στους πελάτες ότι έχουν σημασία για την επιχείρησή σας μετά την πώληση.

Αυτές οι πληροφορίες είναι σχετικά εύκολο να ληφθούν μέσω ενός προγράμματος επιβράβευσης ή ακόμα και στο σημείο πώλησης.

Μπορείτε να τους ευχηθείτε καλή συνέχεια την ιδιαίτερη ημέρα τους και να αναφέρετε τυχόν προσφορές ή σχετικά προϊόντα στο μήνυμά σας.

Τι είναι το After-Sales Service Strategy και γιατί είναι σημαντικό;

3. Στείλτε ένα χειρόγραφο ευχαριστήριο σημείωμα

Τα ευχαριστήρια σημειώματα είναι μικρά δείγματα εκτίμησης που μπορούν να επηρεάσουν την εμπειρία του πελάτη μετά την πώληση.

Αυτή η παραδοσιακή μέθοδος θα βοηθήσει το brand σας να ξεχωρίσει στο μυαλό των πελατών σας, επειδή δείχνει ότι η ομάδα σας αφιέρωσε χρόνο για να τους αναγνωρίσει μεμονωμένα.

4. Προσαρμόστε την εμπειρία του πελάτη

Η εξατομίκευση δεν προτιμάται απλώς, αλλά είναι προσδοκώμενη, ειδικά μετά την πώληση.

Η εξατομίκευση των επικοινωνιών από πράγματα όπως οι προδιαγραφές προϊόντων ή η τοποθεσία του καταστήματος μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να λάβει μελλοντικές αποφάσεις αγοράς που ευθυγραμμίζονται με τις ανάγκες του.

Παραδείγματα επιτυχημένου after-sales service strategy

Παρακάτω, ακολουθούν μερικά παραδείγματα εταιρειών που δείχνουν ενδιαφέρον για την ευημερία των πελατών μετά την ολοκλήρωση των πωλήσεων.

Αυτές οι εταιρείες έχουν όλες το δικό τους μοναδικό τρόπο παροχής υπηρεσιών στους πελάτες μετά την πώληση.

Αυτό που ξεχωρίζει σε αυτές είναι ότι καθεμιά έχει αποκαλύψει έναν συγκεκριμένο τρόπο με τον οποίο μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών της ή να προσφέρει μεγαλύτερη αξία.

1. Suzuki

Η Suzuki κατέχει μια θέση ως μία από τις κορυφαίες εταιρίες αυτοκινήτων και μοτοσικλετών όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών.

Αναφορικά με τις πωλήσεις οχημάτων, η εμπιστοσύνη κι η αξιοπιστία είναι απαραίτητες.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η Suzuki έχει καταβάλει τόση προσπάθεια για να εξασφαλίσει ότι οι αγοραστές νιώθουν υποστήριξη μετά την πώληση.

Μαζί με την τυπική εγγύηση, οι πελάτες μπορούν, επίσης, να παραλάβουν το Suzuki Protection Plan, μια μεταβιβάσιμη εγγύηση που διασφαλίζει τη φροντίδα του πελάτη, ακόμη και μετά την αγορά.

2. Lenovo Vantage

Σε κάθε νέο υπολογιστή Lenovo που παραλαμβάνουν οι καταναλωτές, περιλαμβάνεται μια εφαρμογή που ονομάζεται Lenovo Vantage.

Ο σχεδιασμός της αποσκοπεί στο να βοηθά τον πελάτη να αξιοποιήσει στο έπακρο τον νέο υπολογιστή του.

Κατ’αρχάς, η εφαρμογή αυτή μπορεί να τον βοηθήσει να προσαρμόσει την απόδοση του υπολογιστή του.

Επιπρόσθετα, μπορεί να εκτελέσει διαγνωστικές δοκιμές, να βοηθήσει τον χρήστη να αντιμετωπίσει προβλήματα και να κρατήσει τα πάντα ενημερωμένα κι ομαλά.

Είναι βασικά ένα IT helpdesk που βρίσκεται ακριβώς δίπλα στον φορητό υπολογιστή του χρήστη.

Τι είναι το After-Sales Service Strategy και γιατί είναι σημαντικό;

Εν κατακλείδι…

Το after-sales service strategy είναι απαραίτητο κι είναι αυτό που ολοκληρώνει τόσο την πώληση όσο και την εμπειρία των πελατών.

Χάρη σε αυτό, επιτυγχάνετε τη διατήρηση μιας ισχυρής πελατειακής βάσης που εγγυάται την άνοδό σας μακροχρόνια.

Επομένως, φροντίστε να μην ξεχνάτε τους πελάτες σας όταν ολοκληρώσουν την αγορά τους, διότι σημασία δεν έχει μονάχα το σήμερα αλλά και το αύριο.

Πηγή: hubspot

Τελευταία Νέα

Κατεβάστε την εφαρμογή μας