Τι είναι ο κύκλος ζωής πελάτη, ποιά τα στάδια του και που αναφέρεται; Ο κύκλος ζωής των πελατών αναφέρεται στα διάφορα στάδια που προχωρά ένας υποψήφιος ή υφιστάμενος πελάτης στη διοχέτευση μάρκετινγκ και πωλήσεων μιας εταιρείας.
Αν και δεν υπάρχει πραγματική συναίνεση για τα ονόματα κάθε σταδίου του κύκλου ζωής του πελάτη, ο κύκλος ζωής περιλαμβάνει συνήθως τα ακόλουθα στάδια:
1. Ευαισθητοποίηση – Δημιουργία ενδιαφέροντος για τα προϊόντα της εταιρείας
2. Έρευνα και Γνώση – Πληροφορίες που δημιουργούνται από την εταιρεία για το προϊόν, καθώς και έρευνα πελατών για αξιολογήσεις και κριτικές από άλλους πελάτες και σύγκριση με ανταγωνιστικά προϊόντα
3. Αγορά / Μετατροπή σε πώληση – Ο πελάτης αγοράζει το προϊόν
4. Εμπειρία μετά την αγορά – Ο πελάτης καταναλώνει το προϊόν και χρησιμοποιεί την υποστήριξη πελατών της εταιρείας.
5. Αφοσίωση / Διατήρηση – Οι ικανοποιημένοι πελάτες αναπτύσσουν την αφοσίωση στην επωνυμία και συνεχίζουν να χρησιμοποιούν το προϊόν
6. Υπεράσπιση – Ικανοποιημένοι πελάτες μοιράζονται θετική εμπειρία πελάτη με φίλους, συναδέλφους και κοινωνικά δίκτυα καθώς και ενδεχομένως να αγοράσουν επιπλέον προϊόντα / υπηρεσίες από την εταιρεία
Όπως είναι αναμενόμενο από το ένα στάδιο στο άλλο υπάρχουν απώλειες πελατών. Σκοπός της επιχείρησης είναι να κάνει όσο περισσότερους πελάτες μπορεί να φτάσουν μέχρι το 6 στάδιο και να φέρουν νέους πελάτες.
Οι εταιρείες αναλύουν κάθε στάδιο του κύκλου ζωής των πελατών για να μεγιστοποιήσουν τις μετατροπές σε πωλήσεις, τα έσοδα και τη συνολική ικανοποίηση για τα προϊόντα τους.
Ως αποτέλεσμα, ο κύκλος ζωής των πελατών και οι μετρήσεις για κάθε στάδιο διαδραματίζουν βασικούς ρόλους τόσο στις στρατηγικές διαχείρισης σχέσης πελατών (CRM) όσο και στη διαχείριση εμπειριών πελατών (CEM).
Πηγή: webopedia
