Το Net Promoter Score ή NPS (Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών) είναι μία από τις βασικές μετρήσεις εμπειρίας πελάτη που δείχνει τη συνολική πίστη, την ικανοποίηση και τον ενθουσιασμό των πελατών μιας επιχείρησης μέσω σχολίων και αντιδράσεων.
Το NPS υποδεικνύει πόσο επιτυχημένη είναι μια επιχείρηση όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών της, αυξάνοντας έτσι τις πωλήσεις της και την φήμη της, βάζοντας μια απλή βαθμολογία.
Πως ξεκίνησε το Net Promoter Score (NPS);
Ο Fred Reichheld, συνεργάτης της Bain & Company, ανέπτυξε το σύστημα καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών σε ένα άρθρο του 2003 που δημοσιεύθηκε από το Harvard Business Review για να μετρήσει τις αντιλήψεις των πελατών μέσω ερωτήσεων αρχικής έρευνας σε μια κλίμακα αξιολόγησης 0-10.
Σε μια κλίμακα από 0-10, πόσο πιθανό είναι να προτείνετε αυτό το προϊόν/υπηρεσία σε έναν φίλο ή συνάδελφο;
Οι ερωτηθέντες στο Net Promoter System βαθμολογούν την ικανοποίησή τους μεταξύ 0 (καθόλου πιθανό) και 10 (πολύ πιθανό) και με βάση την απάντησή τους, εμπίπτουν σε τρεις κατηγορίες:
Βαθμολογία 9 και 10 (Promoters): Σε αυτή την κατηγορία ανήκουν οι πιστοί και παθιασμένοι πελάτες που πιθανότατα θα λειτουργήσουν ως πρεσβευτές ενός brand και θα συμβάλλουν στην ανάπτυξη μιας επιχείρησης.
Βαθμολογία 7 και 8 (Passives): Σε αυτή την κατηγορία ανήκουν οι πελάτες δεν υποστηρίζουν τόσο φανερά εάν brand, αλλά είναι αρκετά ικανοποιημένοι ώστε να παραμείνουν και πιθανώς να γίνουν προωθητές στο μέλλον (συγκεκριμένα αυτοί που δίνουν βαθμολογία 8).
Επομένως, η αναζήτηση τρόπων για να πάνε στην πρώτη κατηγορία, μπορεί να είναι μια καλή στρατηγική κίνηση για κάθε επιχείρηση.
Βαθμολογία 0 έως 6 (Detractors): Σε αυτή την κατηγορία ανήκουν πελάτες που μια επιχείρηση δεν κατάφερε να τους ικανοποιήσει και να αυξήσει τις πιθανότητες να παραμείνουν ή να επαναλάβουν την αγορά τους. Μια άλλη εκδοχή είναι, οι πελάτες αυτοί να απομακρύνουν ενεργά τους πιθανούς πελάτες από την επιχείρησή.
Πως υπολογίζεται;
Μια επιχείρηση μπορεί να υπολογίσει το Net Promoter Score, αφαιρώντας τον αριθμό των πελατών που απάντησαν στην τρίτη κατηγορία (βαθμολογία από 0 έως 6) από τον αριθμό των πελατών που απάντησαν στην πρώτη κατηγορία (βαθμολογία 9 και 10).
% (Promoters)- % (Detractors) = Net Promoter Score
Για παράδειγμα, εάν το 20% των χρηστών βαθμολογούν από το 0 έως το 6, το 10% βαθμολογούν 7 και 8 και το 70% βαθμολογούν 9 και 10, τότε το NPS θα είναι 70-20 = 50.
Επιπλέον, σύνισταται οι επιχειρήσεις να προσθέτουν ένα προαιρετικό κενό χώρο για τους συμμετέχοντες που επιθυμούν να διευκρινίσουν την επιλογή τους εάν το θέλουν.
Οι πληροφορίες που παρέχονται βοηθούν τις επιχειρήσεις να κάνουν καλύτερες επιλογές για να βελτιώσουν την επωνυμία τους και την ικανοποίηση των πελατών τους.
Γιατί το Net Promoter Score (NPS) είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις;
Το σύστημα NPS μπορεί να διαμορφώσει και βελτιώσει την εμπειρία των πελατών σε σχέση με μια επωνυμία, γεγονός που συμβάλλει σε μια πιο χαρούμενη και μακροπρόθεσμη εμπειρία πελατών.
Επίσης, έχει θετικό αντίκτυπο σε οικονομικό επίπεδο για τις επιχειρήσεις.
Είναι μια απλή και κατανοητή μέτρηση και μπορεί να προσφέρει στις επιχειρήσεις, πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών τους.
Βοηθάει επίσης τις επιχειρήσεις, να μειώσουν το ποσοστό ανατροπής παρέχοντάς δεδομένα, για να κρατάνε τους πελάτες ευχαριστημένους, αυξάνοντας έτσι το CRR.
Κατά αυτό το τρόπο, οι επιχειρήσεις έχουν πολλές και σημαντικές πληροφορίες, με αποτέλεσμα να παίρνουν πιο βάσιμες και σωστές αποφάσεις.
Πηγή: Popupsmart
