Ακούμε συχνά πολλές ορολογίες επιχειρηματικού τύπου, κάποιες από τις οποίες δεν γνωρίζουμε αλλά μπορεί να είναι ιδιαίτερα σημαντικές.
Μια από αυτές είναι το – οχι και τόσο γνωστό – NPS, ή αλλιώς Net Promoter Score. Ένας δείκτης πολύ χρήσιμος για κάθε εταιρεία και κάτι που σχεδόν πάντα ρωτάνε οι επενδυτές πριν βάλουν τα λεφτά τους σε μια επιχείρηση.
Eπινοήθηκε από τον Frederick Freichheld σε ένα άρθρο του στο Harvard Business Review, ονόματι ”The One Number You Need To Grow”.
Με λίγα λόγια το ΝΡS μετράει τον βαθμό εμπιστοσύνης των καταναλωτών σε ένα προϊον/εταιρεία, συνήθως σε μια κλίμακα από το 1 μέχρι το 10.
Για να το μετρήσει αυτό μια εταιρεία, το μόνο που πρέπει να κάνει είναι ρωτήσει τους καταναλωτές της: “Από το 1-10, πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το προϊόν (ή εταιρεία) μας στους φίλους και συγγενείς σας;”
Από εκεί και πέρα μαζεύονται όλες οι απαντήσεις. Όσοι απάντησαν από 1-6 λέγονται Detractors, όσοι απάντησαν 7-8 λέγονται Passives και όσοι απάντησαν 9-10 μπαίνουν στη κατηγορία των Promoters.
Για να υπολογιστεί το NPS, αφαιρείται το σύνολο των Detractors από το σύνολο των Promoters. Οι Passives δεν μπαίνουν στην εξίσωση.
Για παράδειγμα, αν μια εταιρεία κάνει την ερώτηση σε 100 άτομα και έχει τα εξής αποτελέσματα:
- Detractors (1-6) = 30
- Passives (7-8) = 20
- Promoters (9-10) =50
Τότε το NPS της θα είναι 50-30=20 (φυσικά μπορεί να είναι και αρνητικός αριθμός). Σε γενικές γραμμές ένα NPS πάνω από το 0 θεωρείται “καλό”, από 50+ θεωρείται “εξαιρετικό” και από 70+ “world class”.
Για να πάρετε μια ιδεά, τα NPS μερικών μεγάλων εταιρειών είναι:
- Apple = 47
- Walmart = -4
- Microsoft = 45
- Google = 11
- Starbucks = 77
- Netflix = 68
