Όλοι γνωρίζουμε το Μάρκετινγκ που κάνουν οι εταιρείες για τα προϊόντα τους. Άραγε έχει σκεφτεί κανείς πως και οι υπηρεσίες χρειάζονται το Μάρκετινγκ τους; Υπάρχουν δύο είδη υπηρεσιών, οι καταναλωτικές και οι βιομηχανικές. Ξενοδοχειακές μονάδες, επισκευές, ψυχαγωγία, τράπεζες, μεταφορές και πολλά ακόμα.
Ποιες είναι οι διαφορές των προϊόντων με τις υπηρεσίες για να κατηγοριοποιούμε ακόμα και το Μάρκετινγκ;
- Τα προϊόντα είναι απτά, ενώ οι υπηρεσίες καταναλώνονται κατά την διάρκεια παραγωγής τους
- Στα προϊόντα ο καταναλωτής δεν έρχεται σε επαφή με τον παραγωγό
- Στο προϊόν είναι εύκολο να μετρήσεις την απόδοσή του, ενώ στην υπηρεσία είναι δύσκολο
- Το προϊόν είναι τυποποιημένο, ενώ στην υπηρεσία η τυποποίηση είναι πιο δύσκολη
- Στο προϊόν ελέγχεις και διασφαλίζεις την ποιότητα, ενώ στην υπηρεσία τα πράγματα είναι πιο δύσκολα
Ενώ λοιπόν στα προϊόντα υπάρχουν τα 4P, στις υπηρεσίες κατά κύριο λόγο το Προϊόν, η Τιμή, η Τοποθεσία και η Προώθηση μετατρέπονται σε Ανθρώπους, Ανθρώπους και πάλι Ανθρώπους.
Το εσωτερικό και το εξωτερικό Μάρκετινγκ συνεχίζει να υφίσταται και στις υπηρεσίες. Στο εσωτερικό Μάρκετινγκ οι εργαζόμενοι δίνουν την ”υπόσχεση” στον πελάτη και στο εξωτερικό Μάρκετινγκ ρυθμίζουν την ”υπόσχεση” που έδωσαν. Ουσιαστικά παρατηρούμε ένα εντελώς Σχεσιακό Μάρκετινγκ μεταξύ επιχείρησης και πελάτη.
Τι θεωρείται Επιτυχία;
Μία υπηρεσία για να θεωρηθεί επιτυχημένη θα πρέπει να είναι ποιοτική και να έχει αποτέλεσμα. Στη συνέχεια η εταιρεία να δίνει στον καταναλωτή επιλογές, να υπάρχει μία ποικιλία υπηρεσιών. Τέλος το προσωπικό θα πρέπει να είναι άρτια εκπαιδευμένο για να προωθήσει αλλά και να λύσει τυχόν προβλήματα σχετικά με την υπηρεσία.
Οι υπηρεσίες είναι δύσκολες και το πιο δύσκολο κομμάτι είναι η διασφάλιση της υψηλής ποιότητας. Ο λόγος είναι η ενεργή συμμετοχή του ανθρώπου στην πώληση και προώθηση της υπηρεσίας. Η ποιότητα κρίνεται κάθε φορά που ο πελάτης συναντάει τον υπάλληλο. Κρίνεται κάθε φορά που ο πελάτες θα περάσει την πόρτα του καταστήματος.
Ο πελάτης έχει μια συγκεκριμένη εικόνα, σκέψη και προσδοκία για την εταιρεία και συνάμα για την υπηρεσία που θα του προσφερθεί. Συνεπώς η ποιότητα της υπηρεσίας θα κριθεί από το πόσο το επίπεδο της υπηρεσίας θα ξεπεράσει την προσδοκία του καταναλωτή.
Αν το ληφθέν είναι κατώτερο του προσδοκώμενου τότε η εταιρεία χάνει. Αν το ληφθέν είναι ίσο (ή ακόμη καλύτερα ανώτερο) του προσδοκώμενου τότε η εταιρεία κερδίζει –μέχρι την επόμενη φορά, βέβαια, που θα ξανάρθει ο πελάτης.
Το μάρκετινγκ των υπηρεσιών παρουσιάζει ιδιαιτερότητες που δεν συναντώνται στο μάρκετινγκ των προϊόντων. Οι υπηρεσίες έχουν να κάνουν με ανθρώπους. Και οι άνθρωποι δεν είναι μηχανήματα. Αυτή είναι η μεγαλύτερη δυσκολία στις υπηρεσίες αλλά ταυτόχρονα και η μεγαλύτερη πρόκληση.
Αναρωτηθείτε αν τα προϊόντα είναι μόνο καταναλωτικά ή μόνο υπηρεσίες. Μήπως ένα μαγαζί μπορεί να πουλήσει μαζί με τον καφέ και το συναίσθημα της ψυχαγωγίας; Και αν ναι, μήπως οι στρατηγικές Μάρκετινγκ υπηρεσιών και καταναλωτικών αγαθών είναι ουσιαστικά οι ίδιες απλά στραμμένες σε διαφορετικά σημεία;
