Το CRM (Customer Relationship Management ή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων) είναι μια λύση λογισμικού, η οποία διευκολύνει μια εταιρεία κατά την αλληλεπίδρασή της με τους πελάτες της, υφιστάμενους και δυνητικούς.
Ουσιαστικά αυτό που κάνει ένα σύστημα CRM είναι να διαχειρίζεται τα προσωπικά στοιχεία, τις πωλήσεις και τη ροή των διεργασιών που αφορούν στους πελάτες. Ξεκινώντας πολύ πριν την πώληση και συνεχίζοντας μετά από αυτή. Άλλωστε, για κάθε επιχείρηση στόχος δεν είναι μόνο η εξεύρεση νέων πελατών. Αλλά και η διατήρηση των υφιστάμενων, με την αξιοποίηση νέων ευκαιριών πώλησης τη στιγμή που παρουσιάζονται.
Στις μέρες μας με τη χρήση του CRM και του διαδικτύου, δίνεται στις επιχειρήσεις η δυνατότητα να δημιουργήσουν αποδοτικότερα κανάλια διανομής, να διαχειριστούν μεγάλες σε όγκο πληροφορίες σχετικά με τα χαρακτηριστικά των πελατών.
Πώς ξεκίνησε και ως τί;
Το 1986 το πρώτο CRM εμφανίστηκε στην αγορά ως ACT. Καθώς οι εταιρείες άρχισαν να παρακολουθούν τα δεδομένα που συγκεντρώνονταν, συνειδητοποίησαν ότι οι πληροφορίες που χρειάζονταν στις περισσότερες περιπτώσεις για τους πελάτες τους, ήταν τι ξοδεύουν και τι αγοράζουν σε τακτική βάση.
Για πρώτη φορά, οι πληροφορίες αυτές μπορούσαν να συνδυαστούν και να εξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα.
Στη δεκαετία του ’90, οι εταιρείες άρχισαν να βελτιώνουν τη διαχείριση των σχέσεων με πελάτες, καθιστώντας την περισσότερο αμφίδρομη. Αντί απλά να συλλέγουν δεδομένα για δική τους χρήση, άρχισαν να τα χρησιμοποιούν για να επιστρέφουν στους πελάτες τους συγκεκριμένο value.
Εκείνη την εποχή, το CRM χρησιμοποιήθηκε ως ένας τρόπος παθητικής αύξησης των πωλήσεων.
Η πραγματική διαχείριση πελατειακών σχέσεων, ξεκίνησε ουσιαστικά στις αρχές του 2000. Καθώς οι εταιρείες λογισμικού άρχισαν να αναπτύσσουν νεότερες και πιο προηγμένες λύσεις που προσαρμόζονταν σε όλους τους κλάδους, έγινε εφικτή η δυναμική χρήση των δεδομένων των πελατών.
Aπό τα τέλη του 2010 μέχρι σήμερα, οι λύσεις cloud και SaaS συνεχίζουν να αναπτύσσονται και να ενσωματώνουν νέα χαρακτηριστικά όπως social CRM και υποστήριξη φορητών συσκευών.
Ποια είναι τα οφέλη του CRM;
Ένα λογισμικό CRM βοηθάει την επιχείρηση να :
- συντάσσει και να αναλύει διαθέσιμες πληροφορίες πελατών
- παγιώνει όλες τις πληροφορίες για να διευκολύνει την αναζήτηση στοιχείων
- είναι η επιχείρηση εύκαμπτη
- ελέγξει την πρόοδο
- παρέχει πανοραμική θέα των δραστηριοτήτων του πελάτη
- βελτιώσει τη σχέση πελάτη-επιχείρησης
Η εφαρμογή του CRM λειτουργεί στην βελτίωση της απόδοσης της επιχείρησης. Την καθιστά πιο προσανατολισμένη στους πελάτες με αυτόν τον τρόπο παράγοντας περισσότερο εισόδημα για την επιχείρηση.
