Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίσει η επιχείρηση σου είναι οι τοξικοί πελάτες. Ξέρεις το είδος: προσπαθούν να απορροφήσουν όσο το δυνατόν περισσότερο χρόνο, χρήμα και αποθέματα από την επιχείρηση σου μπορούν.
Οι τοξικοί πελάτες μπορεί να αποτελούν το 20% της επιχείρησης σου αλλά να προκαλούν το 80% των προβλημάτων της.
Κι ενώ είναι εύκολο να αντιμετωπιστεί το θέμα από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, είναι στην πραγματικότητα θέμα στρατηγικής μάρκετιγκ.
Ίσως παραδόξως να απευθύνεστε στο λάθος τύπο πελατών.
Ποιοι είναι οι τοξικοί πελάτες;
Όσο καλό και να είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σου, υπάρχουν ορισμένα είδη πελατών που δεν θα μπορέσουν να ικανοποιηθούν.
Οι τοξικοί πελάτες είναι αποφασισμένοι να πάρουν όσα μπορούν από εσένα-ακόμα και αν αυτό καταστρέψει την επιχείρηση σου.
Οι πελάτες αυτοί δεν είναι πιστοί, είναι απαιτητικοί και δύσκολοι στο να ικανοποιηθούν.
Θεωρούν ότι οι ανάγκες τους είναι πιο σημαντικές από οποιουδήποτε άλλου και δεν διστάζουν να προκαλέσουν προβλήματα μέχρι να πάρουν αυτό που θέλουν.
Πώς μπορούν οι τοξικοί πελάτες να βλάψουν την επιχείρηση σου;
Το να πρέπει να αντιμετωπίσεις δυσαρεστημένους πελάτες δεν είναι πάντα κακό. Μπορεί να βελτιώσει την επιχείρηση σου μακροπρόθεσμα.
Το να έχεις να αντιμετωπίσεις όμως συνεχώς τοξικούς πελάτες είναι άλλο θέμα.
Αυτό οφείλεται στο ότι οι τοξικοί πελάτες δεν θέλουν να συμβιβαστούν και δεν ψάχνουν απαραίτητα για λύση.
Συνήθως δεν νοιάζονται για την επιχείρηση σου και απλά απολαμβάνουν να προκαλούν προβλήματα.
Παίρνουν την ενέργεια σου και τους πιστούς πελάτες σου από την επιχείρηση σου και μπορεί να σε μη σε βοηθάνε στο να τη μεγαλώσεις ουσιαστικά.
Οι τοξικοί πελάτες είναι γρήγοροι στο να κάνουν κακή κριτική για την επιχείρηση σου ή να αφήσουν αρνητικά σχόλια στο διαδίκτυο για εσένα.
5 είδη τοξικών πελατών
Παρακάτω θα δούμε τα 5 είδη τοξικών πελατών και πώς να τα εντοπίσεις:
1. Εκείνοι που παραπονιούνται.
Οι πελάτες που παραπονιούνται ακόμα και με το παραμικρό, χωρίς να φαίνονται ποτέ ικανοποιημένοι με κάποιο προϊόν ή υπηρεσία, μπορούν να δημιουργήσουν αρκετές προκλήσεις για τις επιχειρήσεις.
Αυτά τα άτομα συχνά βρίσκουν λάθος ακόμη και σε μικρές πτυχές της εμπειρίας τους, κάνοντας μη ρεαλιστικές απαιτήσεις και αναζητώντας υπερβολικές λύσεις.
Η επίμονη δυσαρέσκειά τους όχι μόνο καταπονεί τους πόρους εξυπηρέτησης πελατών, αλλά επηρεάζει επίσης το ηθικό των εργαζομένων και τη συνολική απόδοση της επιχείρησης.
Η ενασχόληση με τέτοιους πελάτες απαιτεί προσεκτική διαχείριση για την αντιμετώπιση των ανησυχιών τους, θέτοντας ρεαλιστικές προσδοκίες.
Αυτό που μπορούν οι επιχειρήσεις να κάνουν είναι να θεσπίζουν σαφείς πολιτικές και όρια για να χειρίζονται αποτελεσματικά τα παράπονα, διασφαλίζοντας δίκαιες λύσεις χωρίς να τίθεται σε κίνδυνο η ακεραιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών τους.
Επιπλέον, τα προληπτικά μέτρα, όπως η βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων ή η βελτίωση της παροχής υπηρεσιών, μπορούν να συμβάλουν στον μετριασμό των αντιδράσεων από πελάτες με παράπονα αλλά και στη βελτίωση της συνολικής ικανοποίησης των πελατών.
2. Οι επιθετικοί πελάτες.
Η αντιμετώπιση των επιθετικών πελατών που καταφεύγουν σε προσβολές, απειλές ή παρενόχληση όταν δεν το καταφέρνουν μπορεί να είναι εξαιρετικά δύσκολη για τις επιχειρήσεις.
Αυτά τα άτομα δημιουργούν συχνά τεταμένες και άβολες καταστάσεις τόσο για τους υπαλλήλους όσο και για άλλους πελάτες.
Η συμπεριφορά τους όχι μόνο υπονομεύει τον επαγγελματισμό και την ακεραιότητα της επιχείρησης αλλά εγκυμονεί κινδύνους για την ευημερία των μελών του προσωπικού.
Ο χειρισμός τέτοιων πελατών απαιτεί μια λεπτή ισορροπία διεκδίκησης και διπλωματίας. Είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να διαθέτουν σαφή πρωτόκολλα για τη διαχείριση καταστάσεων σύγκρουσης, τα οποία μπορεί να περιλαμβάνουν ήρεμα επιβεβαίωση ορίων, αναζήτηση βοήθειας από την ασφάλεια ή τη διοίκηση εάν είναι απαραίτητο.
Αντιμετωπίζοντας την επιθετική συμπεριφορά έγκαιρα και αποφασιστικά, οι επιχειρήσεις μπορούν να διατηρήσουν ένα θετικό και ασφαλές περιβάλλον για τους υπαλλήλους και τους πελάτες τους.
3. Οι κακοπληρωτές.
Άλλο ένα πλήγμα για τις επιχειρήσεις είναι οι πελάτες που αργούν να πλρώσουν, με αποτέλεσμα να διαταράζουν τις ταμειακές ροές και να επιβαρύνουν τη χρηματοπιστωτική σταθερότητα.
Οι πελάτες αυτοί συχνά βρίσκουν δικαιολογίες ή προσφέρουν λόγους για τις καθυστερήσεις των πληρωμών τους, δημιουργώντας απογοήτευση και ταλαιπωρία στις επιχειρήσεις που βασίζονται σε έγκαιρες πληρωμές για να διατηρήσουν τις δραστηριότητές τους.
Η αντιμετώπιση τους απαιτεί μια προορατική προσέγγιση, συμπεριλαμβανομένης της σαφούς κοινοποίησης των όρων πληρωμής και των συνεπειών για τις καθυστερήσεις πληρωμών.
Οι επιχειρήσεις μπορεί να χρειαστεί να εφαρμόσουν αυστηρότερες πολιτικές πληρωμών, όπως η επιβολή τελών καθυστέρησης ή η ρύθμιση αυτοματοποιημένων υπενθυμίσεων, για να ενθαρρύνουν τις έγκαιρες πληρωμές και να αποτρέψουν τη συνήθη καθυστέρηση.
Σε πιο σοβαρές περιπτώσεις, οι επιχειρήσεις μπορεί να χρειαστεί να εξετάσουν εναλλακτικά μέτρα, όπως η άσκηση νομικών μέτρων ή η διακοπή των υπηρεσιών μέχρι να επιλυθούν οι εκκρεμείς πληρωμές.
Η αντιμετώπιση του ζητήματος των κακοπληρωτών πελατών είναι απαραίτητη για τη διατήρηση της οικονομικής υγείας και τη διασφάλιση δίκαιων και βιώσιμων επιχειρηματικών πρακτικών.
4. Οι πελάτες που νομίζουν ότι δικαιούνται τα πάντα.
Αυτοί οι τύποι πελατών πιστεύουν ότι αξίζουν ειδικής μεταχείρισης χωρίς να λαμβάνονται υπόψη οι πολιτικές ή οι διαδικασίες της επιχείρησης.
Συχνά αναμένουν προνομιακή μεταχείριση ή εξαιρέσεις από κανόνες, επιμένοντας σε προνόμια που δεν επεκτείνονται σε άλλους.
Οι απαιτήσεις τους μπορούν να διαταράξουν τις τυπικές λειτουργίες, να δημιουργήσουν ασυνέπειες στην παροχή υπηρεσιών και να γεννήσουν δυσαρέσκεια μεταξύ του προσωπικού και άλλων πελατών.
Η συναλλαγή με δικαιούχους πελάτες απαιτεί προσεκτική επικοινωνία και σταθερή επιβολή πολιτικών για τη διατήρηση της δικαιοσύνης και την ακεραιότητα της επιχείρησης.
Ο καθορισμός σαφών ορίων και η ήρεμη εξήγηση των πολιτικών μπορεί να βοηθήσει στη διαχείριση των προσδοκιών και στη διασφάλιση της ίσης μεταχείρισης για όλους τους πελάτες, ενώ παράλληλα διασφαλίζει τη φήμη και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της επιχείρησης.
5. Οι χειριστικοί πελάτες.
Οι χειριστικοί πελάτες μπορούν να δημιουργήσουν σημαντικές προκλήσεις για τις επιχειρήσεις λόγω της τάσης τους να εκμεταλλεύονται πολιτικές ή να χειραγωγούν καταστάσεις για προσωπικό όφελος.
Αυτοί οι πελάτες χρησιμοποιούν συχνά παραπλανητικές τακτικές, όπως η υπερβολή των προβλημάτων, η υποβολή ψευδών αξιώσεων ή η απόκρυψη σχετικών πληροφοριών, για να αποσπάσουν αδικαιολόγητα οφέλη ή παραχωρήσεις.
Η συμπεριφορά τους μπορεί να υπονομεύσει την εμπιστοσύνη και την ακεραιότητα εντός της επιχείρησης, οδηγώντας σε οικονομικές απώλειες και τεταμένες σχέσεις με άλλους πελάτες και μετόχους.
Η αντιμετώπιση χειριστικών πελατων απαιτεί προσεκτική προσέγγιση, συμπεριλαμβανομένης της ενδελεχούς τεκμηρίωσης των αλληλεπιδράσεων, της σαφής επικοινωνίας των πολιτικών και των προσδοκιών και της προθυμίας να σταθούμε σταθερά απέναντι σε παραπλανητικές πρακτικές.
Διατηρώντας τη διαφάνεια και την ακεραιότητα σε όλες τις συναλλαγές, οι επιχειρήσεις μπορούν να μετριάσουν τον αντίκτυπο των χειριστικών πελατών και να προστατεύσουν αποτελεσματικά τα συμφέροντά τους.
Πώς να χειριστείς τους πελάτες αυτών των ειδών;
Εάν έχεις να κάνεις με τέτοιου είδους πελάτες, πρέπει να τους δείξεις την έξοδο αμέσως; Εξαρτάται.
Εάν δεν είσαι προετοιμασμένος και σίγουρος σχετικά με συμπεριφορές τέτοιου είδους, είναι μια καλή ιδέα να προχωρήσεις.
Από την άλλη, το να έχεις έναν καινούργιο πελάτη είναι ακριβό.
Απαιτεί χρόνο, χρήματα και προσπάθεια.
Εάν όλη σου επιχείρηση έχει τέτοιου είδους πελάτες, θα δεις ότι καταλήγουν να ξοδεύουν 10 φορές περισσότερο από το μέσο πελάτη σου.
Εάν αποδεχτούν τις αλλαγές, η συμπεριφορά τους θα αλλάξει. Όσοι αρνηθούν, αναπόφευκτα θα φύγουν (είτε μόνοι τους είτε με βοήθεια).
Κράτησε τους καλύτερους πελάτες.
Οι σωστοί πελάτες σε εμπιστεύονται, για αυτό και έχουν περισσότερη κατανόηση κι επιμένουν να έχεις εσύ τον έλεγχο.
Δεν έχουν από εσένα την απαίτηση να κάνεις παρακάμψεις ή να κάνεις θυσίες για εκείνους.
Δεν μαλώνουν, δεν σε θυματοποιούν και δεν σε χειρίζονται για την καλύτερη συμφωνία.
Συνειδητοποιούν ότι είσαι μοναδικός και ο μόνος που μπορεί να τους προσφέρει το ένα πράγμα που παρέχεις.
Το να πάρεις και διατηρήσεις πελάτες είναι πολύ πιο εύκολο όταν είναι πιστοί, έμπιστοι και εύκολοι να τους εξυπηρετήσεις.
