Για οποιονδήποτε έχει δουλέψει στην εξυπηρέτηση πελατών είναι εύκολο να καταλάβει ότι η εμπειρία αναμονής μπορεί να είναι κάτι τρομερά δυσάρεστο για τον πελάτη.
Όποιο και να είναι το είδος της επιχείρησης, είναι αναγκαίο για τον επαγγελματία να μπορεί να διαχειριστεί το χρόνο αναμονής στην αίθουσα.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, το να ζητάς απλά την κατανόηση και την υπομονή του πελάτη είναι αναπόφευκτο.
Ας δούμε, όμως, τι άλλο θα χρειαστεί να κάνεις για να μετατρέψεις τον χρόνο αναμονής του πελάτη σου σε μια λίγο πιο ευχάριστη εμπειρία.
Πώς να βελτιώσεις την εμπειρία αναμονής των πελατών σας;
Ακολουθούν 4 συμβουλές για το πώς να μετατρέψεις τον χρόνο αναμονής των πελατών σου μια πιο ευχάριστη εμπειρία.
Παροχή ψυχαγωγίας.
Αρχικά, το να μπορέσεις με κάποιον τρόπο να αποσπάσεις την προσοχή των πελατών σου από την αναμονή είναι κάτι που πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα σου. Κράτησε το χώρο αναμονής σου γεμάτο με μικροπράγματα που μπορούν να κάνουν τους πελάτες σου να σταματήσουν να κοιτάνε το ρολόι τους.
Ακολουθούσε τις συμβουλές παρακάτω:
Κράτησε μια ποικιλία από επιλογές ψυχαγωγίας: Δε χρειάζεται να “εξαναγκάζεις” τους πελάτες σου να παρακολουθούν μόνο ένα συγκεκριμένο τηλεοπτικό πρόγραμμα. Μπορείς να επενδύσεις σε λύσεις τηλεόρασης που επιτρέπουν την πολλαπλή θέαση.
Φρόντισε την παροχή Wi-Fi. Οι περισσότεροι πλέον έχουμε μαζί μας κινητό τηλέφωνο και πολλοί μπορεί να θέλουν να χρησιμοποιήσουν φορητό υπολογιστή για επαγγελματικούς λόγους. Το πιο απλό που μπορείς να παρέχεις είναι αναβαθμισμένο δίκτυο το οποίο μπορεί να είναι εύκολα προσβάσιμο. Μην ξεχάσεις να έχεις κάπου εμφανή τα στοιχεία σύνδεσης έτσι ώστε να μπορεί ο καθένας να συνδεθεί.
Κράτα ενημερωμένη τη λίστα των περιοδικών σου. Παρότι οι υπηρεσίες σου μπορεί να απευθύνονται σε συγκεκριμένη ηλικιακή και δημογραφική ομάδα, θα σε κάνει σίγουρα πιο δημοφιλή το να έχεις μια ποικιλία περιοδικών στην αίθουσα αναμονής. Μπορεί να έχεις περιοδικά μόδας, ομορφιάς ή με διακόσμηση σπιτιού. Αν κάποιοι έχουν παιδιά μαζί τους, μπορείς να συμπεριλάβεις και υλικό για πιο μικρές ηλικίες.
Πρόσφερε προσωπικές υπηρεσίες για να κάνεις πιο ευχάριστη την αναμονή.
Ας δούμε, λοιπόν, μαζί ορισμένες υπηρεσίες που μπορούν να κάνουν τη διαφορά στο δικό σου χώρο αναμονής.
Κάνε τους να νιώθουν ευπρόσδεκτοι με το να προσφέρεις σνάκ. Ο χρόνος αναμονής σίγουρα γίνεται πιο ευχάριστος με έναν καφέ, ένα ζεστό τσάι και ροφήματα ή ακόμα και με λίγο δροσερό νερό. Αν θέλεις να κάνεις τη διαφορά, λάβε υπόψην ότι ακόμα και λύσεις όπως τα φρέσκα φρούτα ή τις μπάρες δημητριακών. Μπορούν να μεταφέρουν μια ζεστή ατμόσφαιρα και να βελτιώσουν την εμπειρία της αναμονής.
Προσέφερε σταθμούς φόρτισης. Δείξε στους πελάτες σου ότι νοιάζεσαι με το να προσφέρεις σταθμούς φόρτισης που είναι εύκολα προσβάσιμοι. Αν μπορούν να φορτίσουν και να νιώσουν συνδεδεμένοι με τον κόσμο, σίγουρα κανείς δε θα παραπονεθεί καθώς όλοι νιώθουν συνδεδεμένοι.
Ανακούφισε τους από την αγωνία. Η αναμονή ανεβάζει αυτόματα τα επίπεδα άγχους. Με το να έχεις χαλαρωτική μουσική υπόκρουση, κεριά αρωματοθεραπείας και αναπαυτικά καθίσματα σίγουρα βοηθά στην αντιμετώπιση του άγχους.
Επικοινώνησε μαζί τους για να ελαχιστοποιήσεις τον εκνευρισμό. Το να γνωρίζει κάποιος το χρόνο αναμονής μπορεί να ελαττώσει και τον εκνευρισμό. Το να επικοινωνήσεις αποτελεσματικά με τους πελάτες σου μπορεί σίγουρα να βελτιώσει την εμπειρία αναμονής.
Ακολουθούν ορισμένοι τρόποι για το πώς να το πετύχεις:
Χρήση τεχνολογίας. Είναι γεγονός ότι αναπάντεχα γεγονότα μπορεί να επηρεάσουν άμεσα το χρόνο αναμονής. Προφανώς, η ειλικρίνεια στην επικοινωνία μπορεί να χτίσει εμπιστοσύνη. Η χρήση ειδικών τεχνολογιών κι εφαρμογών που ενημερώνουν τους πελάτες σου για το χρόνο αναμονής μέσω μηνυμάτων μπορούν να κάνουν τον καθένα να νιώσει ότι εκτιμάται ο χρόνος του και να σε εμπιστευτεί λίγο περισσότερο.
Προειδοποίησε. Αντί να ενημερώνετε κάποιος για το χρόνο αναμονής όταν φτάνει στο χώρο, καλό θα ήταν να υπάρχει μια ενημέρωση νωρίτερα ακόμα και όταν επιβεβαιώνεται το ραντεβού. Έτσι, μπορεί ο καθένας να κατανείμει το χρόνο του διαφορετικά αντί να περιμένει άχαρα στην αίθουσα.
Να είσαι πρόθυμος να ζητήσεις συγγνώμη. Οι περισσότεροι πελάτες είναι πρόθυμοι να ξεχάσουν το χρόνο αναμονής όταν δείχνεις ότι εκτιμάς το χρόνο τους και ζητάς την κατανόηση τους. Συνεπώς, ένα “ευχαριστώ για την υπομονή σας” μπορεί πραγματικά να μεταμορφώσει οποιοδήποτε αρνητικό συναίσθημα έχει δημιουργηθεί.
Πρακτικές συμβουλές για να βελτιώσεις την εμπειρία αναμονής των πελατών σου.
Μην υποτιμάς την άνεση. Αν τα έπιπλα στο χώρο αναμονής σου δεν είναι αρκετά αναπαυτικά έτσι ώστε να μπορείς να κάθεσαι άνετα για πάνω από μισή ώρα, σκέψου την αντικατάσταση τους. Δοκίμασε τα. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από μια καρέκλα ή έναν καναπέ που δεν είναι αρκετά αναπαυτικός.
Αναβάθμισε. Μην αφήνεις τα απαρχαιωμένα σου έπιπλα στο χώρο αναμονής για περισσότερο διάστημα από όσο πρέπει. Έχουμε όλοι βρεθεί σε μη ευχάριστους χώρους αναμονής όπου τα έπιπλα είναι πολυκαιρισμένα και πολυχρησιμοποιημένα και δεν μας άρεσε. Γιατί αυτό να είναι καλό για τη δική σου επιχείρηση;
Σκέψου πρακτικά. Δεν χρειάζεται να ξοδέψεις μια περιουσία σε διακοσμητές. Αντιθέτως, το να χρησιμοποιείς τα σωστά χρώματα, το σωστό φωτισμό και καλόγουστα έργα τέχνης στο χώρο σου μπορεί όντως να κάνει τους πελάτες σου να νιώσουν πιο άνετα. Μια πιο χαλαρωτική διακόσμηση, φυτά στο χώρο αναμονής και όμορφη ατμόσφαιρα μπορούν να προσφέρουν ένα πιο χαλαρό περιβάλλον.
Τι να αποφύγεις;
Αρχικά, όταν πρόκειται για μια αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, είναι, αναμφισβήτητα, εξίσου σημαντικό να ξέρεις τι δεν πρέπει να κάνεις.
Μην δείχνεις ενοχλημένος ή επιθετικός. Αν κάποιος σε ρωτήσει πόσο παραπάνω θα περιμένει, το χειρότερο που μπορείς να κάνεις είναι να αντιδράσεις με εκνευρισμό. Δείξε κατανόηση για το χρόνο, ζήτησε συγγνώμη για την αναμονή και καθησύχασε τους.
Μην αγνοείς τους πελάτες σου. Μην αγνοείς τις αγχωμένες ματιές των πελατών σου στην αίθουσα αναμονής. Λάβε υπόψην ότι ο χρόνος των πελατών σου είναι τόσο πολύτιμος όσο και ο δικός σου και ότι ο καθένας έχει μια πολυάσχολη καθημερινότητα. Ενημέρωσε τους σε τακτά χρονικά διαστήματα για το χρόνο που θα χρειαστεί να περιμένουν.
Να μην επιτρέπεις στους πελάτες να αποχωρήσουν. Αν ο χρόνος αναμονής υπερβαίνει το μισάωρο, δώσε την επιλογή σε κάποιον να μπορέσει να φύγει και να επιστρέψει. Αν κάποιος έχει και άλλα πράγματα να κάνει ενδιάμεσα, ενημέρωσε τους με ένα μήνυμα λίγα λεπτά πριν έτσι ώστε να επιστρέψουν έγκαιρα για το ραντεβού τους. Εδώ, είναι σημαντική και η χρήση των νέων τεχνολογιών.
Γιατί είναι τόσο σημαντική η εμπειρία αναμονής των πελατών σου;
Έρευνες έχουν δείξει ότι μια καλή εμπειρία αναμονής πελατών μπορεί πραγματικά να μεταμορφώσει το κλίμα τόσο προς το καλύτερο όσο και προς το χειρότερο.
Οι πελάτες σου, αναπόφευκτα, κάποια στιγμή θα χρειαστεί να περιμένουν. Αυτό, όμως, δε χρειάζεται να τους χαλάσει τη μέρα.
Ακολουθούν ορισμένοι λόγοι που η εμπειρία αναμονής είναι σημαντική:
Μια καλή εμπειρία αναμονής μπορεί να βελτιώσει τη φήμη σου. Με το να δείχνεις στους πελάτες σου ότι ο χρόνος τους είναι σημαντικός και ότι κάνεις το καλύτερο δυνατό για να βελτιώσεις την εμπειρία τους μπορεί να βελτιώσει τη φήμη σου και να ενισχύσει την πεποίθηση ότι νοιάζεσαι πραγματικά.
Φέρνει καλύτερες κριτικές. Κανείς πελάτης δεν ξεχνάει μια άσχημη εμπειρία. Συνεπώς, ειδικά στη σημερινή εποχή όπου όλοι είμαστε πλέον εξοικειωμένοι με την τεχνολογία και πρόθυμοι να αφήσουμε κριτικές διαδικτυακά, μια άσχημη εμπειρία αναμονής μπορεί πραγματικά να χαλάσει την εικόνα των πραγματικών υπηρεσιών σου.
Ενισχύει τις πωλήσεις. Δεν χρειάζεται να πούμε ότι μια άσχημη εμπειρία αναμονής μπορεί να κάνει κάποιον να μην επιστρέψει στην επιχείρηση σου ή να σε προτείνει και σε άλλους. Τα ευχάριστα συναισθήματα, όμως, μπορούν πραγματικά να ενισχύσουν το αίσθημα ότι θέλει κάποιος να επιστρέψει ξανά και να αγοράσει ή να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες σου.
Σε κάνει να ξεχωρίσεις από τον ανταγωνισμό. Μια θετική εμπειρία αναμονής μπορεί να σε κάνει να ξεχωρίσεις έναντι των ανταγωνιστών σου. Ειδικά όταν δουλεύεις σε επιχειρήσεις όπου η αναμονή είναι αναπόφευκτη, για παράδειγμα, σε χώρους υγείας και εστιατόρια.
Συμπερασματικά, μια ευχάριστη εμπειρία πελατών μπορεί πραγματικά να μεταμορφώσει και να απογειώσει την επιχείρηση σου. Το να δείχνεις κατανόηση, ενσυναίσθηση κι ενδιαφέρον, μόνο καλό μπορεί να κάνει. Τόσο σε εσένα, όσο και στην επιχείρηση σου.
Πηγή: business
