Οι πελάτες είναι συνήθως πρόθυμοι να μιλήσουν για την επιχείρηση σου. Όταν το κάνουν, η πληροφορία που μοιράζονται ονομάζεται ανατροφοδότηση πελατών (customer feedback) και μπορεί να σε βοηθήσει να βελτιώσεις όλες τις πτυχές της επιχείρησης σου.
Σε αυτό το άρθρο, θα μάθουμε τι είναι η ανατροφοδότηση πελατών, γιατί είναι σημαντική και θα ανακαλύψουμε τα οφέλη της.
Τι είναι η ανατροφοδότηση πελατών (customer feedback);
Η ανατροφοδότηση πελατών είναι οι πληροφορίες που μοιράζονται οι πελάτες μαζί σου σχετικά με την εμπειρία τους όσον αφορά στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου. Είναι επίσης πληροφορίες που σου δίνουν σχετικά με οποιαδήποτε αλληλεπίδραση είχαν με την επιχείρηση σου.
H ανατροφοδότηση μπορεί να είναι άμεση ή έμμεση.
Για παράδειγμα, οι πελάτες μπορεί να συζητήσουν ανοιχτά για τη επιχείρηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χωρίς να γίνει tag (έμμεσα) ή να αφήσουν σχόλια στο επιχειρηματικό σου προφίλ ή ιστοσελίδα (άμεσα).
Γιατί είναι σημαντική η ανατροφοδότηση πελατών;
Η ανατροφοδότηση πελατών είναι σημαντική γιατί σου δείχνει πώς νιώθουν οι πελάτες σου για την επιχείρηση σου.
Με αυτό τον τρόπο, μαθαίνεις τι τους αρέσει και ανακαλύπτεις περιοχές βελτίωσης.
Χωρίς αυτή την ανατροφοδότηση, δεν θα ξέρεις αν είσαι σε καλό δρόμο.
Εάν το προϊόν σου ή η υπηρεσία σου χρησιμοποιούνται για το σκοπό για τον οποίο έχουν δημιουργηθεί ή εάν θέλουν να συνεχίσουν να συνεργάζονται μαζί σου οι πελάτες σου.
Ας δούμε συγκεκριμένα πώς μπορεί να ωφελήσει η ανατροφοδότηση πελατών.
Τα οφέλη της Ανατροφοδότησης Πελατών.
Ας δούμε μερικά!
1. Η ανατροφοδότηση πελατών σε βοηθάει να μάθεις το κοινό σου σε βαθύτερο επίπεδο.
Η επιχείρηση σου προφανώς και έχει διεξάγει μια έρευνα αγοράς και έχεις ερευνήσει και την περσόνα του αγοραστή σου.
Έχεις επίσης καταλάβει το κοινό σου και πώς αυτό σχετίζεται με την επιχείρηση σου.
Ενώ έχεις προφανώς συλλέξει πολύτιμες πληροφορίες, τίποτα δεν είναι πιο πολύτιμο από τις πληροφορίες που έρχονται κατευθείαν από τους πελάτες σου.
Αυτό είναι και η πραγματική έννοια της ανατροφοδότησης πελατών.
Θα σε βοηθήσει να καταλάβεις περισσότερα για τους πελάτες σου. Πώς χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σου και τι περιμένουν εκείνοι από εσένα.
Όταν καταλάβεις περισσότερα για εκείνους και για το ποιοι είναι, μπορείς να δημιουργήσεις εμπειρίες που απευθύνονται κατευθείαν στις ανάγκες τους.
Οι πελάτες επίσης περιμένουν από τις επιχειρήσεις που επιλέγουν να κατανοούν τις ανάγκες τους και να τους κοινοποιούν την πρόοδο τους.
Συγκεκριμένα:
Το 73% των καταναλωτών παγκοσμίως περιμένει από τις επιχειρήσεις να κατανοούν τις μοναδικές τους ανάγκες και απαιτήσεις.
Πάνω από τους μισούς καταναλωτές αναφέρουν ότι θα επιστρέφανε για αγορά μετά από μια προσωποποιημένη εμπειρία.
Το 80% των ηγετικών στελεχών των επιχειρήσεων αναφέρουν ότι οι καταναλωτές ξοδεύουν κατά 38% περισσότερο χρόνο όταν η εμπειρία του πελάτη προσωποποιείται.
2. Η ανατροφοδότηση πελατών σου δίνει πληροφορίες για τα επίπεδα ικανοποίησης του πελάτη.
Η ικανοποίηση του πελάτη αναφέρεται σαν έννοια στο κατά πόσο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και οποιαδήποτε αλληλεπίδραση μπορεί να είχε με την επιχείρηση σου.
Είναι ένα σημαντικό μέτρο ικανοποίησης καθώς βοηθάει να απευθυνθείς στα προβλήματα του καταναλωτή, να προλάβεις τις δυσαρέσκειες και να χτίσεις μια βάση ικανοποιημένου πελατολογίου.
Συγκεκριμένοι τρόποι για να λάβετε ανατροφοδότηση πελατών, όπως τα ερωτηματολόγια θα σου δώσουν συγκεκριμένα αποτελέσματα για το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σου και το πώς νιώθουν.
3. Η ανατροφοδότηση πελατών βοηθάει την ομάδα να αναπτύξει καλύτερα τις δεξιότητες της.
Η υποστήριξη που παρέχεται στους πελάτες σου, επηρεάζει άμεσα την επιτυχία των προϊόντων ή των υπηρεσιών σου.
Η ανατροφοδότηση των πελατών σου θα σε βοηθήσει να διασφαλίσεις ότι η ομάδα σου βοηθά και είναι δίπλα στον πελάτη καθώς μπορεί να λειτουργήσει και σαν μέτρηση της απόδοσης του καθενός.
Για να λάβεις αυτή την ανατροφοδότηση, μπορείς να στείλεις συμπληρωματικές έρευνες μετά από τηλεφωνήματα στα οποία έχει ερωτηθεί ο πελάτης πόσο ικανοποιημένοι είναι με την αλληλεπίδραση μαζί σου και με τη βοήθεια που έχουν λάβει από την επιχείρηση σου.
Οι ομάδες που χρησιμοποιούν την ανατροφοδότηση πελατών για να χτίσουν ή να βελτιώσουν τις δεξιότητες τους φαίνεται να τα πηγαίνουν καλύτερα στις εξυπηρέτηση πελατών και να είναι ικανές να δημιουργήσουν όμορφες εμπειρίες.
4. Η ανατροφοδότηση πελατών θα σε βοηθήσει να βελτιώσεις τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σου.
Οι πελάτες μερικές φορές δίνουν ανατροφοδότηση που αναφέρεται μια αρνητική εμπειρία που μπορεί να είχαν.
Ενώ αυτό μπορεί να είναι κάτι που προκαλεί δυσφορία, η ανατροφοδότηση, στην πραγματικότητα βοηθάει να βελτιώσεις τα προϊόντα και τις λειτουργίες της επιχείρησης, ειδικά αν χρησιμοποιείται με την λογική να γίνουν βελτιώσεις.
Για παράδειγμα, πελάτες που συνεχώς αναφέρουν ένα σημείο που χρίζει βελτίωσης ίσως σου δίνουν την ευκαιρία για βελτίωση στον συγκεκριμένο τομέα.
Επιπλέον, το να χρησιμοποιείς αυτού του είδους την ανατροφοδότηση εξασφαλίζει το ότι δεν κάνεις αλλαγές χωρίς σκέψη.
Σημαίνει ότι υπάρχουν πραγματικές ανάγκες και σκέψεις από αυτούς που έχουν μεγαλύτερη σημασία.
5. Η ανατροφοδότηση πελατών σε βοηθάει να προσελκύσει πελάτες
Οι κριτικές πελατών είναι μια μορφή ανατροφοδότησης. Οι πελάτες βασίζονται πάνω τους όσων αφορά στις αγοραστικές επιλογές τους.
Το 98% των πελατών διαβάζουν τις διαδικτυακές κριτικές μιας τοπικής επιχείρησης.
Το περιεχόμενο που έχει δημιουργηθεί από χρήστες, συμπεριλαμβανομένων των κριτικών είναι κατά 8,7% πιο επιδραστικά από το μάρκετιγκ των influencer. Επίσης, δημιουργεί περισσότερη επίδραση από χορηγούμενο περιεχόμενο.
Το 69% των καταναλωτών θα νιώθανε ευχάριστα σε μια επιχείρηση που περιγράφεται διαδικτυακά σαν μια ευχάριστη εμπειρία.
Τα παραπάνω στατιστικά δείχνουν απλά ότι οι καταναλωτές θέλουν να ακούσουν από τους υπάρχοντες πελάτες σου και από τις εμπειρίες τους μαζί σου.
Όταν μαζεύεις και ζητάς κριτικές, δίνεις στους ενδεχόμενους πελάτες σου την πληροφορία που ψάχνουν όταν χρειάζεται να αποφασίσουν τι να αγοράσουν βοηθώντας στην απόκτηση πελατών.
6. Η ανατροφοδότηση πελατών σε βοηθάει να ξεκινήσεις συζητήσεις με δυσαρεστημένους πελάτες
Η ανατροφοδότηση μπορεί να σε βοηθήσει να αναγνωρίσεις δυσαρεστημένους πελάτες και να ξεκινήσεις έναν διάλογο μαζί τους.
Έτσι, ανοίγονται ευκαιρίες να κάνεις τα πράγματα καλύτερα και να αλλάξεις την πορεία της σχέσης σας.
Η ανατροφοδότηση σχετικά με την κατάσταση επίσης βοηθάει να μάθεις πού μπορεί να υστερείς.
Μπορείς επίσης να αναγνωρίσεις πιθανές περιοχές βελτίωσης.
Το να ανοίξεις διάλογο με τους πελάτες και να χρησιμοποιήσεις την ανατροφοδότηση για να κάνεις αλλαγές σε βοηθάει να αυξήσεις την αφοσίωση των πελατών.
Το 83% των πελατών συμφωνούν ότι νιώθουν περισσότερο πιστοί σε επιχειρήσεις που προσπαθούν να ανταποκριθούν και να λύσουν τα παράπονα τους.
Πώς να λάβεις ανατροφοδότηση από τους πελάτες;
Ο Κόρτ λέει ότι “οι πελάτες πάντα δίνουν ανατροφοδότηση. Σε φίλους, σε οικογένεια, σε ανταγωνιστές, σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Έτσι η ερώτηση είναι: Θα αρχίσεις να ακούς την ανατροφοδότηση και να εφαρμόζεις την αλλαγή εξαιτίας της;”
Ακολουθούν ορισμένοι τρόποι να λάβεις ανατροφοδότηση από τους πελάτες:
-Στείλε μήνυμα αφού έχεις παρέχει μια υπηρεσία σε έναν πελάτη και ζήτησε ανατροφοδότηση.
-Διατήρησε ανοιχτά κανάλια επικοινωνίας με το πελατολόγιο. Ψάξε να βρεις τι λένε για εσένα διαδικτυακά.
-Ψάξε πού περνάει περισσότερο χρόνο ο επισκέπτης στον ιστότοπο σου.
-Διενέργησε συνεντεύξεις πελατών.
-Πρόσφερε κίνητρα για την παροχή ανατροφοδότησης.
Γενικά, το να ακούς τι λένε οι πελάτες σου για εσένα βοηθάει να κάνεις αλλαγές στις διαδικασίες της επιχείρησης και τις προσφορές.
Να εμπνέεις αφοσίωση και να εξυπηρετήσεις καλύτερα το ακροατήριο σου.
Για το λόγο αυτό, όταν θέλεις να ακούσεις, απλά ρώτα.
Είναι πολύ πιθανό οι πελάτες σου να θέλουν να μοιραστούν.
Πηγή: Hubspot
