Εάν έχεις δοκιμάσει να ενσωματώσεις την Εξυπηρέτηση Πελατών στο πρόγραμμα της επιχείρησης σου, έχεις κατανοήσει ότι δεν μπορείς να ευχαριστήσεις τους πάντες. Ειδικά όταν έχεις να κάνεις με έναν μεγάλο αριθμό πελατών, είναι δύσκολο να δώσεις σε όλους την εμπειρία που αναμένουν.
Όταν πρόκειται για επιχειρήσεις που έχουν παραρτήματα είναι επίσης δύσκολο να διασφαλίσεις ότι όλοι λαμβάνουν την ίδια ποιότητα μεταχείρισης.
Επιπλέον, ζούμε σε μια εποχή όπου μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι πλέον εξαιρετικά εύκολο να πάρουν τεράστιες διαστάσεις ζητήματα που σε διαφορετικές καταστάσεις δεν θα μας απασχολούσαν τόσο.
Για όλους τους παραπάνω λόγους, χρειάζεται να αποτελεί βασικό κομμάτι η δημιουργία μιας αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών. Με αυτό τον τρόπο μπορεί να σε βοηθήσει να δείχνεις πιο φιλικός.
Αποτελεσματική VS Φιλική Εξυπηρέτηση Πελατών.
Η φιλική Εξυπηρέτηση Πελατών είναι αυτό ακριβώς που λέει και ο όρος της:
Ευχάριστοι υπάλληλοι που κάνουν τον πελάτη να νιώθει ευπρόσδεκτος.
Πέρα από αυτό όμως, δεν είναι αρκετό μόνο αυτό.
Χρειάζεται αμεσότητα στην εξυπηρέτηση έτσι ώστε να μπορούν τα προβλήματα να είναι άμεσα διαχειρήσιμα και να παραμείνει ικανοποιημένος ο πελάτης.
Επιπροσθέτως, φιλική εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι το προσωπικό είναι καλά καταρτισμένο και γνωρίζει τις υπηρεσίες και τα προϊόντα έτσι ώστε να μπορεί να δίνει στους πελάτες τις σωστές απαντήσεις.
Σε περίπτωση που προκύψει κάποιο πρόβλημα, να μπορούν να λύσουν κάθε ζήτημα και να μένει ο πελάτης με ένα αίσθημα ικανοποίησης.
Αυτό θα ήταν καλύτερο από το υπάρχει προσωπικό που είναι μεν φιλικό, αλλά δεν μπορεί να βρει λύσεις σε προβλήματα ή να κάνει μια πώληση.
Όσο σημαντικό είναι το χαμόγελο στην εξυπηρέτηση πελατών, άλλο τόσο είναι και η ποιότητα των υπηρεσιών να συντελεί στην διατήρηση της αξιοπιστίας ενός brand.
Αυτό μπορεί να σημαίνει είτε τη βελτίωση της συνολικής ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών είτε το συνδυασμό μιας τακτικής βελτίωσης των δια ζώσης υπηρεσιών σε συνδυασμό με την απομακρυσμένη, διαδικτυακή εξυπηρέτηση.
Η παραπάνω τακτική μπορεί να βελτιώσει κατά πολύ τις υπηρεσίες προς τον πελάτη εφόσον προσφέρει άμεση ανταπόκριση και δίνει ανατροφοδότηση για τη βελτίωση των υπηρεσιών της επιχείρησης σου.
Τα οφέλη της Αποτελεσματικής Εξυπηρέτησης Πελατών.
Η επιχείρηση σου μπορεί να λάβει αρκετά οφέλη από την αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών.
Ας τα δούμε μαζί παρακάτω:
Διατήρηση Πελατών: Μια καλή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να κάνει τη διαφορά ανάμεσα στον πελάτη που θα έρθει για μια μόνο φορά και σε εκείνον που θα επιστρέψει. Όταν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία που τους προσφέρεται, είναι πολύ πιθανό να μην πάνε σε κάποιον ανταγωνιστή.
Συστάσεις: Εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με το επίπεδο των υπηρεσίων σου, είναι περισσότερο πιθανό να σε προτείνουν σε φίλους και γνωστούς. Κατά συνέπεια, χτίζεται ένα πελατολόγιο με ελάχιστα έξοδα διαφήμισης.
Κέρδη: Το να παρέχεις καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να κάνει μια επιχείρηση να αυξήσει τα κέρδη της. Αναμφισβήτητα, ξοδεύεις λιγότερα για να αποκτήσεις νέους πελάτες και διατηρείς τους ήδη υπάρχοντες.
Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα: Μια εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να σου δώσει εξαιρετικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των αντιπάλων. Σύμφωνα με έρευνες, το 80% των πελατών θα άλλαζε επιχείρηση εξαιτίας μιας άσχημης εμπειρίας στην εξυπηρέτηση πελατών. Κάνε το καλύτερα από τους ανταγωνιστές σου και βγες νικητής.
Φήμη: Μια αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας τέλειος τρόπος να προστατεύσεις τη φήμη της επιχείρησης σου και να βελτιώσεις τη δημόσια εικόνα σου. Οι ικανοποιημένοι πελάτες μπορούν να βελτιώσουν τη διαδικτυακή σου φήμη μέσω κριτικών στις δημόσιες σελίδες σου. Μην ξεχνάς να απαντάς σε κάθε κριτική για να ανεβάζεις την ποιότητα των υπηρεσίων σου ακόμα περισσότερο.
Όσον αφορά στη διαχείρηση της εξυπηρέτησης πελατών μπορείς να σκεφτείς να την αναθέσεις σε εξωτερικούς συνεργάτες οι οποίοι μπορεί να διαθέτουν και τηλεφωνικό κέντρο σε συνδυασμό με διαδικτυακές υπηρεσίες.
Πώς να το κάνεις σωστά!
Είτε αναθέσεις την Εξυπηρέτηση Πελατών σε εξωτερικούς συνεργάτες, είτε το κάνεις μόνος σου ακόμα και μέσω μηνυμάτων SMS, για πιο προσωποποιημένη εμπειρία, υπάρχουν στρατηγικές που θα σε βοηθήσουν να το κάνεις πιο αποτελεσματικά.
Κράτησε τις υποσχέσεις σου και δείξε συνέπεια.
Είναι σημαντικό να κρατάς τις υποσχέσεις σου. Εάν δεν το κάνεις, θα καταφέρεις να χαλάσεις τόσο τη σχέση σου με τους πελάτες, όσο και και τη φήμη της επιχείρησης σου.
Η συνέπεια είναι ένας ακόμα σημαντικός παράγοντας για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, ειδικά όταν πρόκειται για πολλαπλές τοποθεσίες.
Χρειάζεται όλα τα παραρτήματα να δίνουν το ίδιο μήνυμα σε κάθε πιθανή τοποθεσία. Κάθε μεγάλη πολυεθνική, για παράδειγμα, παρέχει την ίδια ποιότητα υπηρεσιών και προϊόντων σε κάθε της παράρτημα.
Να είσαι διαθέσιμος στα διαδικτυακά κανάλια επικοινωνίας.
Για όλες τις επιχειρήσεις είναι εξίσου σημαντικό να μπορούν να είναι άμεσα διαθέσιμες στους πελάτες τους τόσο δια ζώσης, όσο και διαδικτυακά.
Σε περίπτωση που προκύψει κάποια πρόβλημα, είναι πολύ πιθανό ορισμένοι πελάτες να σε προσεγγίσουν μέσω ηλεκτρονικών μέσων. Και είναι απόλυτα φυσιολογικό να χρειαστεί να δώσεις μια άμεση απάντηση.
Μέσω ερευνών έχει γίνει γνωστό, ότι το 12% των πελατών περιμένουν απόκριση στο αίτημα τους μέσα σε 15 λεπτά, ενώ το 46% περιμένει μια απάντηση σε λιγότερο από 4 ώρες.
Το να μπορέσεις να απαντήσεις όμως μέσα σε τόσο σύντομο χρονικό διάστημα, μπορεί να είναι αρκετά δύσκολο. Ειδικά αν πρέπει να διαχειριστείς πολλαπλές διαδικτυακές πλατφόρμες και εισερχόμενα μηνύματα.
Δοκίμασε πλατφόρμες που συγχωνεύουν τον όγκο της αλληλογραφίας σε μια πλατφόρμα. Συνεπώς, μπορείς να είσαι όσο πιο αποτελεσματικός γίνεται.
Φυσικά, μερικά ερωτήματα πελατών μπορεί να επαναλαμβάνονται, με αποτέλεσμα να νιώθεις ότι απαντάς στα ίδια ερωτήματα ξανά και ξανά. Το να εξοπλίσεις την ομάδα σου με έτοιμες λύσεις και απαντήσεις μπορεί να σώσει χρόνο.
Κάτι άλλο που μπορείς να κάνεις είναι να είσαι διαθέσιμος στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης. Το μεγαλύτερο ποσοστό πελατών που ζητούν ενημέρωση πλέον έχει μεταφερθεί στις ονλάιν πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, με αποτέλεσμα να θέλει να σε βρίσκει άμεσα διαθέσιμο εκεί.
Παροχή Αυτοεξυπηρέτησης.
Μερικοί πελάτες, δεν θέλουν να μιλήσουν τηλεφωνικώς για τους δικούς τους λόγους. Ειδικά οι νεότερες ηλικίες, τις περισσότερες φορές νιώθουν μια συστολή στη χρήση τηλεφώνου και του άμεσου διαλόγου. Το να τους παρέχεις άμεση πληροφόρηση σχετικά με θέματα που μπορεί να έχουν θα τους βοηθήσει σίγουρα να λάβουν τις αποφάσεις τους σχετικά με τα παρεχόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες.
Το να παρέχεις αναλυτικές οδηγίες και κατευθυντήριες γραμμές μπορεί να μειώσει και το δικό σου αριθμό υπαλλήλων. Μπορεί επίσης να μειώσει ακόμη και το χρόνο απόκρισης στα αιτήματα.
Προσπάθησε να είσαι σαφής κι επεξηγηματικός έτσι ώστε να μη χρειαστεί καν να βασιστούν στην εξυπηρέτηση πελατών.
Τα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης είναι μια ωραία λύση για τα προβλήματα που προκύπτουν. Μπορεί να περιλαμβάνουν μια ανανεωμένη βάση δεδομένων στο ιστολόγιο της επιχείρησης. Εκεί, οι πελάτες θα βρίσκουν λύσεις σε συχνές ερωτήσεις. Μπορεί να είναι ακόμα και ένα φόρουμ όπου θα ανακατευθύνονται για να βρουν λύσεις σε διάφορα ζητήματα.
Να είσαι προνοητικός.
Ένας ακόμα τρόπος να παρέχεις αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι να αναμένεις τα τυχόν προβλήματα. Με αυτό τον τρόπο, μπορείς να παρέχεις λύση πριν καν συμβούν. Αυτό βοηθά και τους πελάτες να λύσουν τα θέματα που μπορεί να προκύψουν πριν φτάσουν να ζητήσουν βοήθεια. Η ανάλυση πελατών θα σε βοηθήσει να αξιολογήσεις τη βάση πελατών σου και να κάνεις την ανάλογη στρατηγική.
Το να είσαι προνοητικός είναι επίσης κάτι που μπορεί να σε κάνει να ξεχωρίζεις στα μάτια των πελατών σου. Με αυτόν τον τρόπο μπορείς να τους μετατρέψεις σε φανατικούς οπαδούς σου.
Υποστήριξε το Προσωπικό σου.
Εάν θέλεις να αποτελεσματική Εξυπηρέτηση Πελατών, οι εργαζόμενοι σου χρειάζονται τα κατάλληλα εργαλεία. Χρειάζεται ο προϋπολογισμός που δαπανάται για την κατάρτιση και την αποδοτικότητα των εργαζόμενων να είναι ικανοποιητικός. Επίσης, καλό είναι να δίνονται οι κατάλληλες ανταμοιβές και πριμ αποδοτικότητας.
Με αυτό τον τρόπο, οι εργαζόμενοι σου θα μπορέσουν να κάνουν ότι καλύτερο μπορούν για να κρατήσουν ικανοποιημένους τόσο τους πελάτες σου όσο και εσένα.
Συμπερασματικά, η αποτελεσματική Εξυπηρέτηση Πελατών μπορεί να κάνει μια οποιαδήποτε επιχείρηση να ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό.
Φρόντισε να μην την αμελείς, γιατί μπορείς όντως να κάνεις τη διαφορά από τον ανταγωνισμό με την υιοθέτηση των σωστών πρακτικών.
Πηγή: business.com
