Τι είναι ο Relationship manager, ποιες κατηγορίες συναντάμε και δεξιότητες;

Οι υγιείς, δημόσιες σχέσεις είναι ζωτικής σημασίας για την όποια επιχείρηση και γι’αυτό φροντίζει ο Relationship manager.

Όπως καταλαβαίνετε, οι πελάτες κι οι υπόλοιπες εταιρείες επηρεάζουν την πορεία και την κερδοφορία σας.

Επομένως, η ανάπτυξη ουσιωδών σχέσεων με τους ανωτέρω καθορίζει σημαντικά την επιβίωσή σας στην αγορά.

Πάμε να δούμε, λοιπόν, τι είναι ο Relationship manager, ποιες οι 2 κατηγορίες που υπάρχουν ποιες οι απαιτήσεις και ποιες δεξιότητες χρειάζεται να διαθέτει;

Για αρχή ένας ορισμός:

Τι είναι ο Relationship manager;

Ένας relationship manager εργάζεται για να βελτιώσει τις επιχειρησιακές σχέσεις με συνεργαζόμενες εταιρείες και πελάτες.

Η διαχείριση σχέσεων χωρίζεται, γενικά, σε δύο τομείς: διαχείριση σχέσεων με πελάτες και διαχείριση επιχειρησιακών σχέσεων.

Και οι δύο μοιράζονται τον κοινό στόχο της διευκόλυνσης των καλών σχέσεων, ώστε οι επιχειρήσεις να μπορούν να μεγιστοποιήσουν την αξία τους και να διατηρήσουν μια καλή φήμη.

Δηλαδή, ο συγκεκριμένος εργαζόμενος συμβάλλει στη βελτίωση της υπεραξίας μιας εταιρείας, η οποία βασίζεται στη φήμη που έχει “χτίσει”.

Ο relationship manager μπορεί να δραστηριοποιείται στους παρακάτω κλάδους:

• τραπεζικές και χρηματοοικονομικές υπηρεσίες,
• κοινωνικές υπηρεσίες,
• ενέργεια,
• πρόσληψη,
• Κυβέρνηση,
• Άμυνα,
• κατασκευαστικές υπηρεσίες,
• IT (Information Technology) κι
• ιατρική περίθαλψη

Κατηγορίες Relationship manager

Σε μικρότερες εταιρείες, ο relationship manager μπορεί να είναι υπεύθυνος για την επίβλεψη πτυχών τόσο των επιχειρησιακών όσο και των πελατειακών σχέσεων.

Ωστόσο, σε μεγαλύτερες εταιρείες, είναι πιθανό να ειδικεύεται στον έναν ή τον άλλο τομέα.

Πελατειακοί relationship managers

Ο στόχος τους είναι να οικοδομήσουν μια κουλτούρα σχέσεων με τους πελάτες που βασίζεται στην εμπιστοσύνη και την αξία κι όχι μόνο στην τιμή.

Αυτό βοηθά στη δημιουργία ισχυρών φραγμών στον ανταγωνισμό.

Οι πελάτες που γνωρίζουν ότι μπορούν να εμπιστευτούν μια συγκεκριμένη επιχείρηση είναι πιο πιθανό να σας προτιμήσουν ξανά, ακόμα κι αν ένας λιγότερο οικείος ή λιγότερο αξιόπιστος ανταγωνιστής προσφέρει χαμηλότερη τιμή.

Οι διαχειριστές σχέσεων με πελάτες συνεργάζονται με ανώτερα στελέχη, διευθυντές πωλήσεων, τεχνικούς διευθυντές, οικονομικούς διευθυντές κι άλλους που λαμβάνουν ή επηρεάζουν τις αποφάσεις πωλήσεων.

Μπορούν, ισοδύναμα, να συνεργαστούν απευθείας με τους πελάτες για να αντιμετωπίσουν προβλήματα ή να ξεπεράσουν άλλα εμπόδια.

Παρακολουθούν, επίσης, τις τάσεις του κλάδου προκειμένου να εντοπίσουν νέες ευκαιρίες πωλήσεων και να ενημερώσουν τις ομάδες ανάπτυξης προϊόντων και πωλήσεων για να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών.

Χρησιμοποιούν τα δεδομένα που συλλέγουν για να καθορίσουν στόχους εσόδων και να προσδιορίσουν τους πόρους που απαιτούνται για την επίτευξή τους.

Η έρευνα είναι, εξίσου, σημαντική για την ανάλυση των τάσεων των ανταγωνιστών και την αξιολόγηση των πιθανών απειλών για τις σχέσεις της εταιρείας με τους πελάτες.

Άλλοι ρόλοι ενός relationship manager είναι:

• η οργανωμένη εκπαίδευση,
• η προγραμματισμένη συντήρηση κι
• άλλες υπηρεσίες για να βοηθήσουν τους πελάτες να χρησιμοποιούν καλύτερα και πιο αποτελεσματικά προϊόντα ή υπηρεσίες.

Θα μπορούσαν, επίσης, να βοηθήσουν στη δημιουργία online συστημάτων παραγγελιών και πληρωμών, που απλοποιούν τις εμπορικές συμφωνίες με τους πελάτες.

Επιχειρησιακοί relationship managers

Επιβλέπουν την εσωτερική επικοινωνία των επιχειρηματικών μονάδων εντός μιας μεγαλύτερης εταιρείας ή με προμηθευτές και άλλες εξωτερικές οντότητες.

Επιβλέπουν ομάδες που παρακολουθούν τις αγορές, τον προϋπολογισμό και τους παράγοντες κόστους.

Επιπρόσθετα, παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σε όλες τις επιχειρηματικές μονάδες για την αποτελεσματική χρήση πόρων και την εκτέλεση των εταιρικών προτύπων.

Αυτή η κατηγορία περιλαμβάνει την παρακολούθηση δεδομένων, που σχετίζονται με τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση αλληλεπιδρά με τους προμηθευτές υπηρεσιών, τους παρόχους πρώτων υλών κι άλλους συνεργάτες.

Ακόμη, αναζητούν τάσεις, χειρίζονται προβλήματα, αναλύουν επικοινωνίες, συμβόλαια και διαπραγματεύσεις και χρησιμοποιούν τις πληροφορίες για να βελτιώσουν τις εταιρικές πρακτικές.

Η στήριξη των εταιρειών να διατηρήσουν θετική φήμη στις κοινότητές τους είναι ένας άλλος σημαντικός ρόλος που διαδραματίζει ο επιχειρησιακός relationship manager.

Οι επιχειρήσεις που θεωρούνται θετικοί συνεισφέροντες στην κοινότητα είναι σε καλύτερη θέση να προσελκύσουν πελάτες και επιχειρηματικούς εταίρους.

Αυτό σημαίνει ότι η οικοδόμηση θετικών σχέσεων με τους τοπικούς δήμους και τις αρχές είναι, εξίσου, σημαντικό μέρος του ρόλου της δημιουργίας σχέσεων με άλλους επιχειρηματικούς εταίρους.

Ποια είναι τα κοινά καθήκοντα των Relationship managers;

Ο ρόλος ενός relationship manager είναι να καλλιεργεί τις συνδέσεις που έχουν οι επιχειρήσεις με τα ενδιαφερόμενα μέρη τους.

Διατηρεί με τα ενδιαφερόμενα μέρη ανοιχτή επικοινωνία, που διασφαλίζει ότι εκείνοι αισθάνονται ενημερωμένοι κι ότι τους εκτιμούν.

Επίσης, διασφαλίζει ότι η επιχείρηση κατανοεί τις ανάγκες των ενδιαφερομένων της κι αυτό συνεπάγεται ότι μπορούν να δημιουργήσουν στρατηγικές για να τους εξυπηρετήσουν καλύτερα.

Τα καθήκοντά του ποικίλλουν ανάλογα με τον κλάδο του και τα ενδιαφερόμενα μέρη με τα οποία συνεργάζεται.

Τα tasks που αναφέρονται σε μια τυπική περιγραφή αυτής της θέσης εργασίας μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Συνάντηση με πελάτες ή εκπροσώπους επιχειρήσεων και συζήτηση για τις ανάγκες τους
• Ανάπτυξη στρατηγικών για την ικανοποίηση των αναγκών των ενδιαφερομένων
• Παρουσίαση νέων προϊόντων στους ενδιαφερόμενους
• Εντοπισμός βασικών εργαζομένων σε επιχειρήσεις ενδιαφερομένων και δημιουργία σχέσεων μαζί τους
• Επικοινωνία με υποψήφιους πελάτες ή επιχειρήσεις για τη δημιουργία νέων σχέσεων
• Απάντηση σε ερωτήσεις των ενδιαφερομένων κι επίλυση τυχόν ανησυχιών που έχουν
• Έρευνα ανταγωνιστικών επιχειρήσεων κι ανάλυση της πελατειακής τους βάσης και των στρατηγικών τους για επίλυση ζητημάτων
• Παρουσίαση προτάσεων αξίας
• Επικοινωνία με την ομάδα πωλήσεων κι επισήμανση ευκαιριών πώλησης, συμπεριλαμβανομένων των επιλογών υπερπώλησης και πώλησης άλλων προϊόντων σε ήδη υπάρχοντες πελάτες
• Διαπραγμάτευση νέων συμφωνιών με ενδιαφερόμενα μέρη
• Δημιουργία νέων κι ανανεωτικών συμβάσεων και παρουσίασή τους στους ενδιαφερόμενους
• Επίλυση συγκρούσεων πελατών με άλλους υπαλλήλους
• Ανάπτυξη διαδικασιών διατήρησης των ενδιαφερομένων
• Καθορισμός στόχων εσόδων και στρατηγικών brainstorming για τη σύζευξή τους με τους επικεφαλής των τμημάτων

Πώς να γίνει κάποιος Relationship manager;

Το πόστο αυτό απαιτεί τα κάτωθι:

1. Ολοκλήρωση της σχολικής θητείας

Η ολοκλήρωση και του Λυκείου βοηθά έναν relationship manager να πληροί τις προϋποθέσεις για το πανεπιστήμιο.

Πολλές επιχειρήσεις προτιμούν τους υποψηφίους με το πιστοποιητικό δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης, επομένως η ολοκλήρωση του Λυκείου μπορεί να τον κάνει πιο ελκυστικό για τους εργοδότες.

2. Απόκτηση σχετικού πτυχίου

Ένα πτυχίο μπορεί να εμβαθύνει την κατανόησή του για τη διαχείριση σχέσεων και να τον διαφοροποιήσει από άλλους υποψήφιους για εργασία.

Καθώς τα επίσημα προσόντα είναι προαιρετικά για τους υπαλλήλους διαχείρισης σχέσεων, μπορεί να επιλέξει οποιοδήποτε σχετικό πρόγραμμα σπουδών που του αρέσει.

Μερικά χρήσιμα πτυχία πανεπιστημίου για υπαλλήλους στη διαχείριση σχέσεων περιλαμβάνουν:

• Πτυχίο Επιχειρήσεων
• Πτυχίο Επιχειρήσεων (Marketing)
• Πτυχίο Marketing (Ψυχολογία)
• Πτυχίο Διοίκησης
• Πτυχίο Εφαρμοσμένης Διοίκησης

Αυτά τα πτυχία, συνήθως, περιλαμβάνουν τρία χρόνια πλήρους φοίτησης.

Τα Πανεπιστήμια έχουν, επίσης επιλογές μερικής φοίτησης, ενώ η διαδικτυακή μελέτη μπορεί, με τη σειρά της, να είναι δυνατή σε ορισμένες περιπτώσεις.

3. Υποβολή αίτησης για θέσεις εργασίας εισαγωγικού επιπέδου στον κλάδο που προτιμά

Μετά την αποφοίτησή του, ακολουθεί η υποβολή αίτησης για θέσεις πωλήσεων, διοίκησης ή εξυπηρέτησης πελατών εισαγωγικού επιπέδου.

Είναι σημαντικό να επιλέξει θέσεις εργασίας στον κλάδο προτίμησής του, ώστε να κατανοήσει πώς λειτουργεί και τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν οι επαγγελματίες διαχείρισης σχέσεων.

Αντίστοιχα, χρειάζεται εστίαση στην ανάπτυξη των δεξιοτήτων οικοδόμησης σχέσεων κι εξυπηρέτησης πελατών.

Οι περισσότεροι άνθρωποι διατηρούν θέσεις εισαγωγικού επιπέδου για τρία έως πέντε χρόνια.

4. Ανάπτυξη δεξιοτήτων διαχείρισης σχέσεων

Η ανάπτυξη των δεξιοτήτων διαχείρισης σχέσεων μπορεί να ενισχύσει την πιθανότητά του για προαγωγή.

Πρέπει να αξιολογήσει τις δεξιότητές του και να σκεφτεί πώς θα μπορούσε να τις ενισχύσει.

Για παράδειγμα, αν δεν είναι εξοικειωμένος με το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες, μπορεί να εγγραφεί σε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα.

Ποιες είναι οι σημαντικές δεξιότητες για τους εργαζομένους στη διαχείριση σχέσεων;

Για θέσεις εργασίας διαχείρισης σχέσεων, οι επιχειρήσεις αναζητούν αιτούντες με τα ακόλουθα hard και soft skills, τα οποία θα τους βοηθήσουν να επιτύχουν:

Διαπροσωπικές δεξιότητες

Ένας πετυχημένος relationship manager δημιουργεί γρήγορα σχέσεις με τους ανθρώπους κι είναι άτομο με ενσυναίσθηση που κατανοεί τους άλλους και τις ανάγκες τους.

Έχει, επίσης, θετική στάση που ενθαρρύνει τους άλλους να αλληλεπιδράσουν μαζί του.

Αυτές οι ιδιότητες τον βοηθούν να καλλιεργήσει τις επιχειρηματικές του σχέσεις, ώστε να παραμένει δυνατός με την πάροδο του χρόνου και διευκολύνεται στη συνεργασία με υπαλλήλους από άλλα τμήματα της επιχείρησης.

Δεξιότητες προφορικής επικοινωνίας

Είναι άνθρωπος με αυτοπεποίθηση που μπορεί να εκφραστεί με διαύγεια κι επαγγελματικότητα.

Νιώθει άνετα να μιλά με τα ενδιαφερόμενα μέρη ένας προς έναν και δημόσια σε μεγάλες ομάδες.

Καταλαβαίνει, ακόμη, πώς να προσαρμόσει τη γλώσσα του για να επικοινωνεί με διάφορους ενδιαφερόμενους κι υπαλλήλους σε άλλα τμήματα.

Αυτή η ικανότητα τον βοηθά να επικοινωνεί αποτελεσματικά με άτομα διαφορετικού επιπέδου γνώσης κι εκπαίδευσης.

Εξυπηρέτηση πελατών

Οι δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών τον βοηθούν να εξυπηρετεί τα ενδιαφερόμενα μέρη της εταιρείας.

Αλληλεπιδρά θερμά με τους ενδιαφερόμενους, χαιρετώντας τους με χαμόγελα και χειραψίες, ακούει τα αιτήματά τους κι αφιερώνει χρόνο στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Οι προσπάθειές του διασφαλίζουν ότι οι ενδιαφερόμενοι αισθάνονται ότι τους εκτιμούν, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε μακροχρόνιες σχέσεις.

Επίλυση προβλημάτων

Το να διατηρούνται ευχαριστημένοι οι ενδιαφερόμενοι συχνά απαιτεί έντονες δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων.

Ένας relationship manager χρησιμοποιεί τη δημιουργικότητα και τις αναλυτικές δεξιότητες για να επιλύσει τυχόν προβλήματα που έχουν οι ενδιαφερόμενοι.

Άμα του λείπει η τεχνογνωσία να λύσει τα προβλήματα μόνος του, εντοπίζει τους ανθρώπους με τις δεξιότητες που χρειάζεται.

Οργάνωση

Οι ισχυρές οργανωτικές δεξιότητες βοηθούν τον relationship manager να διατηρεί σχέσεις με πολλούς ενδιαφερόμενους ταυτόχρονα.

Μπορεί να αναλάβει πολλές εργασίες, αντιμετωπίζοντας μια σειρά ζητημάτων από διάφορους ενδιαφερόμενους, φροντίζοντας να επιλυθούν το συντομότερο δυνατό.

Είναι απαραίτητο να δίνει προσοχή σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη, ώστε κάθε δεσμός να παραμένει ισχυρός.

Έχει, επίσης, τη δυνατότητα να δώσει προτεραιότητα στις αλληλεπιδράσεις και τα καθήκοντά του για να βεβαιωθεί ότι όλοι οι ενδιαφερόμενοι θα παραμείνουν ευχαριστημένοι με την επιχείρηση.

Γνώσεις κλάδου

Κατανοεί τις πρακτικές, τα προϊόντα και τους κανονισμούς του κλάδου, στον οποίο εργάζεται κι η κατανόησή του τον βοηθά να λειτουργεί νόμιμα και να μοιράζεται ακριβείς πληροφορίες με τα ενδιαφερόμενα μέρη.

Πολλοί από αυτούς τους επαγγελματίες παραμένουν στον ίδιο κλάδο για όλη τους τη σταδιοδρομία, καθώς οι γνώσεις τους μεταφέρονται εύκολα από τη μια δουλειά στην άλλη.

Γνώσεις Η/Υ

Χρησιμοποιεί υπολογιστή για να οργανώσει τα χρονοδιαγράμματά του, να παρακολουθήσει τις αλληλεπιδράσεις του και να επικοινωνήσει με τους ενδιαφερόμενους.

Αισθάνεται σίγουρος χρησιμοποιώντας λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων για να τονώσει τις οργανωτικές του δεξιότητες.

Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο κι η τηλεδιάσκεψη συμπληρώνουν τις κατ’ ιδίαν συναντήσεις και τις τηλεφωνικές κλήσεις προς τους ενδιαφερόμενους.

Κι ένα συμπέρασμα…

Ο relationship manager είναι ο άνθρωπος που αναλαμβάνει τη σύναψη και διατήρηση σχέσεων με πελάτες και συνεργάτες.

Δύο βασικές ενέργειες, διότι εγκαθιδρύεται μια ισχυρή πελατειακή βάση κι εξασφαλίζεται ένας συγκεκριμένος αριθμός εσόδων.

Ταυτόχρονα, ενθαρρύνονται οι συνεργασίες με επιχειρηματικούς εταίρους, όπως το outsourcing κι η ομαλή λειτουργία της εφοδιαστικής αλυσίδας.

Επομένως, οφείλετε να σκεφτείτε καλά το άνοιγμα αυτής της θέσης εργασίας στην εταιρεία σας, λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω προσόντα.

Πηγή: Investopedia,Indeed