Με τη ραγδαία άνοδο του κλάδου του marketing, έχει αναπτυχθεί παράλληλα μια τεχνική, την οποία ονομάζουμε τμηματοποίηση πελατών.
Οι διάφορες εταιρείες επιδιώκουν να προωθήσουν ό,τι προσφέρουν στο κοινό τους, ωστόσο σκέφτονται και την αποτελεσματικότητα των ενεργειών τους.
Όπως είναι λογικό, δεν επιθυμούν να πραγματοποιούν ενέργειες που δεν είναι οι βέλτιστες και δεν αυξάνουν την κερδοφορία τους.
Με την τεχνική της τμηματοποίησης εξασφαλίζουν ότι οι διαφημιστικές καμπάνιες τους απευθύνονται στα σωστά άτομα.
Πάμε να δούμε πιο αναλυτικά τι είναι η τμηματοποίηση πελατών, γιατί και πώς υλοποιείται, καθώς και σχετικά παραδείγματα.
Κατ’αρχάς, ας δώσουμε έναν ορισμό:
Τι είναι η τμηματοποίηση πελατών;
Η τμηματοποίηση πελατών είναι η διαδικασία διαίρεσης των πελατών μιας εταιρείας σε ομάδες με βάση κοινά χαρακτηριστικά.
Αυτό αποσκοπεί στο να μπορούν οι επιχειρήσεις να πουλήσουν σε κάθε ομάδα αποτελεσματικά και κατάλληλα.
Στο business-to-business marketing, μια εταιρεία μπορεί να τμηματοποιήσει τους πελάτες με βάση ένα ευρύ φάσμα παραγόντων, όπως:
- βιομηχανία,
- αριθμός εργαζομένων,
- προϊόντα που αγοράστηκαν προηγουμένως από την εταιρεία και
- τοποθεσία
Στο business-to-consumer marketing, οι εταιρείες συχνά τμηματοποιούν τους πελάτες σύμφωνα με δημογραφικά στοιχεία που περιλαμβάνουν:
- ηλικία,
- φύλο,
- οικογενειακή κατάσταση,
- τοποθεσία (αστική, προαστιακή, αγροτική),
- στάδιο ζωής (ανύπαντρος, παντρεμένος, διαζευγμένος, συνταξιούχος κ.λπ.)
Γιατί να τμηματοποιήσετε τους πελάτες;
Η τμηματοποίηση επιτρέπει στους επαγγελματίες του marketing να προσαρμόζουν καλύτερα τις προσπάθειές για προώθηση σε διάφορα υποσύνολα κοινού.
Αυτές οι προσπάθειες μπορούν να σχετίζονται τόσο με την επικοινωνία όσο και με την ανάπτυξη προϊόντων.
Συγκεκριμένα, η τμηματοποίηση βοηθά μια εταιρεία:
- Να δημιουργήσει και να επικοινωνήσει στοχευμένα μηνύματα marketing που θα έχουν απήχηση σε συγκεκριμένες ομάδες πελατών, αλλά όχι σε άλλους (που θα λαμβάνουν μηνύματα προσαρμοσμένα στις ανάγκες και τα ενδιαφέροντά τους).
- Να επιλέξει το καλύτερο κανάλι επικοινωνίας για το τμήμα, το οποίο μπορεί να είναι ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, αναρτήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ραδιοφωνική διαφήμιση ή άλλη προσέγγιση, ανάλογα με το τμήμα.
- Να προσδιορίσει τρόπους βελτίωσης προϊόντων ή νέων ευκαιριών προϊόντων ή υπηρεσιών.
- Να δημιουργήσει καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες.
- Να δοκιμάσει τις επιλογές τιμολόγησης.
- Να επικεντρωθεί στους πιο κερδοφόρους πελάτες.
- Να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών.
- Να πουλήσει μεγαλύτερη ποσότητα ή σε μεγαλύτερη τιμή και να πουλήσει άλλα προϊόντα κι υπηρεσίες σε ήδη υπάρχοντες πελάτες.
Πώς να εφαρμόσετε τμηματοποίηση πελατών;
Η τμηματοποίηση πελατών απαιτεί από μια εταιρεία να συγκεντρώσει συγκεκριμένα δεδομένα σχετικά με τους πελάτες και να τα αναλύσει για να εντοπίσει μοτίβα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία ομαδοποιήσεων.
Μερικά δεδομένα πελατών μπορούν να συλλεχθούν από πληροφορίες αγοράς, όπως τίτλος εργασίας, γεωγραφία ή προϊόντα που αγοράστηκαν.
Κάποια από αυτά μπορεί να προκύψουν από το πώς ο πελάτης εισήλθε στο σύστημά σας.
Ακόμη, ενας διαδικτυακός έμπορος που εργάζεται από μια λίστα email επιλογής μπορεί να τμηματοποιήσει τα μηνύματα marketing σύμφωνα με την προσφορά συμμετοχής που προσέλκυσε τον πελάτη.
Ωστόσο, άλλες πληροφορίες συμπεριλαμβανομένων των δημογραφικών στοιχείων των καταναλωτών, όπως η ηλικία κι η οικογενειακή κατάσταση, θα πρέπει να ληφθούν με άλλους τρόπους.
Οι συνήθεις μέθοδοι συλλογής πληροφοριών περιλαμβάνουν:
- συνεντεύξεις πρόσωπο με πρόσωπο ή τηλεφωνικές,
- έρευνες,
- γενική έρευνα που χρησιμοποιεί δημοσιευμένες πληροφορίες για κατηγορίες αγοράς,
- ομάδες εστίασης,
- δεδομένα προγράμματος επιβράβευσης,
- διαπροσωπικές συνομιλίες,
- κριτικές πελατών,
- δεδομένα POS,
- αλληλεπιδράσεις υποστήριξης πελατών,
- ιστορικό αγορών και
- online analytics
Μερικά παραδείγματα…
Παραδείγματα τμημάτων πελατών προς δημιουργία περιλαμβάνουν:
1. Δημογραφική τμηματοποίηση πελατών
Η δημογραφική τμηματοποίηση περιλαμβάνει την ομαδοποίηση των πελατών με βάση στοιχεία για τη ζωή τους.
Μπορεί να περιλαμβάνει παράγοντες όπως:
- φύλο,
- ηλικία,
- κατοχή,
- το εισόδημα των νοικοκυριών και
- οικογενειακή κατάσταση
Για παράδειγμα, εάν έχετε ένα βιβλιοπωλείο, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα τμήμα για τους γονείς και να τους διαφημίσετε παιδικά βιβλία.
Εναλλακτικά, μπορείτε να δημιουργήσετε τμήματα με βάση την ηλικία για να διαφημίσετε κατάλληλα βιβλία στα σωστά άτομα.
2. Γεωγραφική τμηματοποίηση πελατών
Η γεωγραφική τμηματοποίηση περιλαμβάνει τη διαίρεση των πελατών ανά τοποθεσία ή περιοχή, αλλά μπορεί, επίσης, να περιλαμβάνει:
- τοποθεσία,
- προτιμώμενη γλώσσα και
- πολιτιστικοί παράγοντες
Για παράδειγμα, μπορείτε να πουλήσετε τα μαγιό στους πελάτες σας από τη Φλόριντα όλο το χρόνο, ενώ η διαφήμιση χειμερινών παλτών για τους πελάτες σας στη Νέα Υόρκη μπορεί να είναι πιο κατάλληλη κατά τους ψυχρότερους μήνες.
Η τμηματοποίηση πελατών κατά τοποθεσία σημαίνει, ακόμη, ότι μπορείτε να παραδίδετε μηνύματα στη γλώσσα που προτιμούν εάν πραγματοποιείτε πωλήσεις διεθνώς.
3. Τμηματοποίηση πελατών βάσει συμπεριφοράς
Η τμηματοποίηση συμπεριφοράς περιλαμβάνει την ομαδοποίηση του κοινού σας με βάση τη συμπεριφορά του στο διαδίκτυο.
Κυρίως, λαμβάνονται υπόψη προηγούμενες αγορές, πόσο συχνά αγοράζουν από εσάς και για ποια προϊόντα δείχνουν το μεγαλύτερο ενδιαφέρον.
Ομαδοποιήστε τους πελάτες με βάση:
- αγοραστική συμπεριφορά,
- πρότυπα χρήσης και
- πιστότητα πελατών
Για παράδειγμα, μια επωνυμία περιποίησης μαλλιών θα μπορούσε να δημιουργήσει ένα τμήμα πελατών που έχουν αγοράσει μόνο σαμπουάν κι όχι conditioners και να δημιουργήσει προσφορές για conditioners για αυτό το τμήμα.
Ή μπορεί να ομαδοποιήσουν πελάτες που αγοράζουν το ίδιο προϊόν κάθε μήνα και να δημιουργήσουν αποκλειστικές προσφορές για αυτούς, εάν συνεχίσουν αυτόν τον ρυθμό αγορών.
4. Ψυχογραφική τμηματοποίηση πελατών
Η ψυχογραφική τμηματοποίηση περιλαμβάνει τη διαίρεση του κοινού σας κατά συμπεριφορές, αξίες, τρόπους ζωής κι ενδιαφέροντα.
Ακολουθούν ορισμένοι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να τμηματοποιήσετε τους πελάτες:
- ενδιαφέροντα και χόμπυ,
- τρόπος ζωής κι αξίες και
- τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας
Χρησιμοποιήστε προηγούμενες αγορές προϊόντων, απαντήσεις σε έρευνες και συμπεριφορά αγορών για να προσδιορίσετε τι είδους ζωές ζουν οι πελάτες σας, τι απολαμβάνουν και τι εκτιμούν περισσότερο.
Για παράδειγμα, εάν διαχειρίζεστε ένα brand συμπληρωμάτων ευεξίας, μπορείτε να τμηματοποιήσετε τους πελάτες που περνούν τα Σαββατοκύριακα κάνοντας πεζοπορία και να δημιουργήσετε ένα άλλο τμήμα ατόμων που προτιμούν να πάνε στο γυμναστήριο πριν από τη δουλειά.
5. Τεχνογραφική τμηματοποίηση πελατών
Η τεχνογραφική τμηματοποίηση περιλαμβάνει την ομαδοποίηση των πελατών με βάση την τεχνολογία και τις εφαρμογές που χρησιμοποιούν, τον τρόπο με τον οποίο βρίσκουν την επωνυμία σας στο διαδίκτυο και τα κανάλια και τις συσκευές που επιλέγουν να αλληλεπιδράσουν μαζί σας.
Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει:
- διαδικτυακή συμπεριφορά,
- υιοθέτηση τεχνολογίας και
- προτιμώμενες συσκευές
Για παράδειγμα, μπορείτε να στείλετε στους πελάτες που προτιμούν να λαμβάνουν μηνύματα κειμένου ένα SMS όταν προκύπτει νέα σειρά προϊόντων.
Εναλλακτικά, μπορείτε να στείλετε προσαρμοσμένα μηνύματα σε πελάτες που σας βρήκαν μέσω Instagram ή TikTok.
Συμπερασματικά, η τμηματοποίηση πελατών συμβάλλει στη βέλτιστη προώθηση προϊόντων/υπηρεσιών, εφαρμόζοντας στοχευμένο marketing.
Επομένως, μειώνονται τα περιττά κόστη της επιχείρησής σας και αυξάνετε την κερδοφορία σας, ενώ παράλληλα ικανοποιείτε πολύ περισσότερο τους πελάτες σας.
Πηγή: shopify
