Στον κόσμο του επιχειρείν, η πελατοκεντρική κουλτούρα αποτελεί μια νέα οπτική των εταιρειών στις συναλλαγές τους με τους πελάτες.
Οι σκληρές διαπραγματεύσεις, οι υπολογισμοί αριθμών και λογαριασμών κι η προφανής εστίαση στην κερδοφορία δεν αφήνουν αρκετό χώρο στα συναισθήματα.
Ωστόσο, η πολυπόθητη κερδοφορία προέρχεται από τους πελάτες, οι οποίοι είναι άνθρωποι με συναισθήματα και με βάση αυτά προχωρούν σε αγορές.
Γι’αυτό στο παρόν άρθρο θα εξηγήσουμε τι είναι η πελατοκεντρική κουλτούρα και πώς αυτή μπορεί να εφαρμοστεί.
Ας ξεκινήσουμε με έναν ορισμό:
Τι είναι η πελατοκεντρική κουλτούρα;
Όταν ένας οργανισμός υιοθετεί πελατοκεντρική κουλτούρα, αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης έρχεται πρώτα.
Αυτό μπορεί να φαίνεται πολύ προφανές κι ανούσιο αναφοράς, αλλά αυτό το είδος εταιρικής κουλτούρας δεν περιορίζεται στο σκεπτικό ότι “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”.
Μια εταιρεία που λειτουργεί πελατοκεντρικά επενδύει χρόνο, πόρους και χρήμα, προκειμένου να κατανοήσει τις επιθυμίες και τις ανάγκες των πελατών της.
Παράλληλα, φροντίζει να δημιουργήσει προφίλ πελατών με βάση τις αγοραστικές τους συνήθειες και τα γούστα τους.
Γενικά, ένας τέτοιος οργανισμός στοχεύει να σχηματίσει ουσιώδεις και μακρόχρονες σχέσεις με τους πελάτες τους κι αυτό είναι εφικτό εφόσον λειτουργεί και παίρνει αποφάσεις βασιζόμενος στα δεδομένα τους.
Γιατί είναι σημαντική η υιοθέτησή της;
Η πελατοκεντρική κουλτούρα εστιάζει στο πώς νιώθουν οι πελάτες ακούγοντας ή βλέποντας το brand σας.
Υπάρχουν αμέτρητοι λόγοι για να προσαρμοστείτε γύρω από αυτήν τη βασική αρχή, αλλά ο πιο οφθαλμοφανής είναι ότι το κόστος απόκτησης νέων πελατών συνεχώς αυξάνεται.
Έχοντας, λοιπόν, την εμπειρία των πελατών ως βάση για την επιχειρηματική στρατηγική, αποτελεί βασικό κομμάτι της τόνωσης της πελατειακής πιστότητας.
Το κόστος θα σταματήσει να μεγαλώνει, διότι θα διατηρούνται οι ήδη υπάρχοντες πελάτες.
Τα θετικά στοιχεία που αποκομίζετε
Η επιχείρησή σας γίνεται πιο επιτυχημένη όταν οι πελάτες σας είναι πιο χαρούμενοι, οπότε χρειάζεται να σκέφτεστε τρόπους για να τους κάνετε να νιώσουν μεγαλύτερη χαρά.
Αυτό μπορεί να επιτευχθεί προσφέροντας πράγματα, όπως προγράμματα πιστότητας κι επιλογές ευέλικτης πληρωμής.
Αυτές οι ενέργειες θα ανεβάσουν τον αριθμό της πιστής πελατειακής βάσης, με τους πελάτες να γίνονται οι ίδιοι διαφημιστές σας.
Αυτό γίνεται είτε συνομιλώντας με άλλους ανθρώπους του κύκλου τους, είτε ανεβάζοντας βίντεο με τα προϊόντα σας στα social media.
Αλλαγή της οργανωτικής σας κουλτούρας
Ας μάθουμε περισσότερα:
Γιατί είναι πολύ δύσκολο να αλλάξει η οργανωτική κουλτούρα;
Οι επιχειρήσεις είναι σαν τα φορτηγά πλοία, δηλαδή η αλλαγή κατεύθυνσης χρειάζεται μεγάλο προγραμματισμό και καταβολή προσπάθειας.
Μικρές προσαρμογές στην αρχή μπορούν να οδηγήσουν σε εμφανείς επιδράσεις αργότερα.
Αρκετές καριέρες χτίστηκαν βάσει της ανάλυσης για τους λόγους που πολλές εταιρείες δυσκολεύονται να αλλάξουν την κουλτούρα τους.
Μερικές φορές διακρίνεται αποστροφή για αλλαγή από τους οργανισμούς, διότι υπερεκτιμούν τις αρχικές στρατηγικές που απέφεραν την αρχική τους επιτυχία.
Συνεπώς, απορρίπτουν ιδέες που φαίνονται αναγκαίες, ώστε να μην αυξήσουν το ρίσκο που καλούνται να αντιμετωπίσουν.
Δεν είναι μόνο οι μη ευέλικτες εταιρείες-κολοσσοί που δυσχεραίνουν να αλλάξουν, αλλά και startups που ψάχνουν να βρουν τα πατήματά τους.
Συγκεκριμένα, υιοθετούν πολιτικές αποδεκτές από τον κλάδο τους επιδιώκοντας να επαναλάβουν επιτυχίες άλλων ήδη ανεπτυγμένων εταιρειών.
Η αλλαγή στην οργανωτική κουλτούρα απαιτεί όρεξη τόσο για ρίσκο όσο και για καινοτομία, οπότε μη φοβάστε να διαλέξετε διαφορετική προσέγγιση.
Πώς να αλλάξετε εταιρική κουλτούρα για να είναι πιο πελατοκεντρική;
Η πρόσληψη νέων προσώπων είναι το ισχυρότερο εργαλείο ενός οργανισμού, καθώς επιχειρεί να κατευθύνει την κουλτούρα του αλλιώς.
Για να γίνει μια εταιρεία πιο πελατοκεντρική χρειάζεται να προσλάβει άτομα εκπαιδευμένα στην επικοινωνία, που να διαθέτουν μεγάλο επίπεδο ενσυναίσθησης.
Η πλειονότητα των επιχειρήσεων έχει μονάχα λίγα σημεία επαφής μεταξύ του brand τους και των πελατών τους.
Επομένως, πρέπει να σιγουρέψετε ότι τα μηνύματα προς τους πελάτες είναι φιλικά κι εξατομικευμένα και δείχνουν κατανόηση στις ανάγκες τους.
Η πρόσληψη ανθρωπίνου δυναμικού δεν είναι απαραίτητο να γίνει εστιασμένα σε ρόλους που αφορούν την εξυπηρέτηση πελατών.
Η ενσυναίσθηση κι οι επικοινωνιακές ικανότητες χρειάζονται, επίσης, για τη δημιουργία προφίλ πελατών βάσει των δεδομένων τους.
Το ενδιαφέρον για τα δεδομένα των πελατών πρέπει να μοιράζονται μεταξύ όλων των εργαζομένων εντός μιας επιχείρησης, ώστε σε κάθε λειτουργία βασικό μέλημα να είναι η ικανοποίησή τους.
Από τη γραφιστική ομάδα που σχεδιάζει μια εφαρμογή, την ομάδα ανάπτυξης που εφευρίσκει νέα προϊόντα, μέχρι την ομάδα marketing που δημιουργεί την επόμενη διαφημιστική καμπάνια.
Πώς να χτίσετε πελατοκεντρική κουλτούρα;
Ποιοι είναι οι τρόποι λοιπόν;
Καθορίστε την πελατοκεντρική σας προσέγγιση
Όταν πρόκειται γι’αυτό, πολλές εταιρείες δυσχεραίνουν άμα χρησιμοποιήσουν ως αρχικό βήμα οτιδήποτε άλλο πέρα από τους πελάτες.
Μην ξεκινάτε σκεπτόμενοι τι κάνετε ήδη εσείς ή οι ανταγωνιστές σας αλλά, αντίθετα, καθορίστε τους δικούς σας πελάτες πρώτα.
Έπειτα, διακρίνετε τι πρέπει να αλλάξετε, ούτως ώστε να έχετε ως βασική σας στρατηγική να ικανοποιήσετε τις ανάγκες των πελατών σας.
Η στρατηγική σας μπορεί να περιλαμβάνει εργαλεία διαχείρισης της εμπειρίας των πελατών σας από την αρχή μέχρι το τέλος ή την ανάπτυξη προγραμμάτων εκπαίδευσης για το νέο προσωπικό σας.
Τροποποιήστε την κουλτούρα σας από προϊοντοκεντρική σε πελατοκεντρική
Μια προϊοντοκεντρική προσέγγιση δίνει βαρύτητα στην πώληση αυτή καθεαυτή και στη χρηματική αξία που προσθέτει στα έσοδα πωλήσεων.
Για έναν μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων αυτός είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να λειτουργούν ορθολογικά.
Παραδείγματος χάρη, αν πουλάτε πετρέλαιο η δουλειά σας είναι να διατηρείτε τις δεξαμενές γεμάτες και το προϊόν φτηνό.
Εν προκειμένω, είναι σίγουρο ότι δε θα επωφεληθείτε από το να μάθετε προσωπικές πληροφορίες όλων των πελατών σας.
Όμως, ακόμη και τα πρατήρια καυσίμων εφαρμόζουν σχέδια πιστότητας, ώστε να διατηρούν όσο το δυνατόν σταθερή πελατειακή βάση.
Αυτή η πελατοκεντρική προσέγγιση μεταφέρει την εστίαση του ενδιαφέροντος από τη συναλλαγή στη σχέση που αναπτύσσετε με το άτομο που αγοράζει το προϊόν/υπηρεσία σας.
Η πελατοκεντρική προσέγγιση χρησιμοποιεί δεδομένα, ώστε να αποστέλλει στοχευμένα μηνύματα ακριβώς τη στιγμή που θα έχουν τη μεγαλύτερη επίδραση.
Αυτό σημαίνει ότι θα οδηγήσουν σε επαναλαμβανόμενες πωλήσεις και θα σχηματίσουν ουσιώδη σχέσεις με τους πελάτες.
Αντιθέτως, η προϊοντοκεντρική προσέγγιση “πετάει στα σκουπίδια” αυτά τα πολύ χρήσιμα δεδομένα κι οδηγεί την εκάστοτε εταιρεία σε λιγότερη απόδοση, ευελιξία και κερδοφορία.
Διατηρήστε ζωντανή την πελατοκεντρική κουλτούρα σας
Όπως συμβαίνει με οποιαδήποτε μετατροπή στην εταιρική κουλτούρα, υπάρχει η τάση να ξεχνιέται η αλλαγή όταν ανεπίσημες φιλοδοξίες δεν παγιώνονται με επίσημες διαδικασίες.
Ενδυναμώστε την καινούρια σας προσέγγιση αναφορικά με τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες χρησιμοποιώντας εκπαίδευση, ηγεσία που κινητοποιεί τους συνεργάτες σας κι ανοιχτή συζήτηση.
Συναντηθείτε με τους managers της εταιρείας σας για να συζητήσετε για τυχόν ανησυχίες και προβλήματα, προτού αυτά να έχουν τη δυνατότητα να σας αποπροσανατολίσουν από τη στρατηγική σας.
Μετρήστε τα πλεονεκτήματα του να είστε πελατοκεντρικοί
Η επιτυχία υιοθέτησης ενός πιο πελατοκεντρικού τρόπου εργασίας δεν μπορεί να μετρηθεί εύκολα απλά από αριθμούς πωλήσεων.
Ψάξτε άλλα είδη μετρήσεων για να αποφασίσετε ποια KPIs πρέπει να προσδιορίσουν αν μια στρατηγική είναι επιτυχημένη, όπως σχόλια πελατών μέσω ερευνών κι αναφορές προϊόντων.
Μια μέτρηση-κλειδί για να λάβετε υπόψιν είναι η αξία διάρκειας ζωής πελάτη (CLV), η οποία ασχολείται με τις συνολικές σπατάλες του κάθε πελάτη.
Λαμβάνει υπόψιν τα πάντα, από τις πιο πρόσφατες μέσες σπατάλες τους μέχρι την πιθανότητα να εξακολουθήσουν να αγοράζουν ή να συνεργάζονται μαζί σας στο μέλλον.
Η διατήρηση πελατών είναι ένας από τους κύριους παράγοντες που προσδιορίζουν το CLV.
Οπότε, αυτή η μέτρηση είναι, επίσης, σημαντική όταν σχηματίζετε στρατηγικές που στοχεύουν στη δημιουργία πιο σταθερών πελατών.
Συμπερασματικά, η πελατοκεντρική κουλτούρα κερδίζει, διότι η κύρια μεταβλητή μιας συναλλαγής είναι ο πελάτης.
Ο πελάτης, ως άνθρωπος, λειτουργεί με τα συναισθήματα κι εκεί είναι που πρέπει να δώσετε τη μεγαλύτερη σημασία.
Έτσι, θα καταφέρετε να φτάσετε σε μεγαλύτερο αριθμό πωλήσεων, καθώς και να δημιουργήσετε μια πιστή πελατειακή βάση.
Πηγή: wework
